|中金亿|2008-01-04

回顾2007年，中国主要银行在顾客满意与忠诚方面存在挑战。一方面，银行在服务上缺乏侧重点，未能让顾客感受到一致性，导致总体满意度不高；另一方面，银行可能未意识到当前顾客忠诚度的脆弱性，随着2008年外资银行加速布局，国内银行可能面临顾客流失的风险。

日前，AC尼尔森公布了一项银行客户忠诚度研究。该研究涵盖了46个国家的25408位银行客户。结果显示，仅20%的中国受访者表示非常忠诚于他们最常用的银行，这一比例远低于其他国家。加拿大客户忠诚度最高，达到58%，而捷克、丹麦和法国也有超过一半的客户表示忠诚。

银行服务的问题主要在于缺乏重点。客户需求在不断变化，银行业应随之调整。例如，男女顾客群体对价值要素的看重程度存在差异，银行应结合消费者需求和自身绩效来制定战略。

此外，银行服务还缺乏一致性。高频接触银行的客户满意度明显高于低频接触的客户，普通客户的满意度则低于VIP客户。银行应重视所有客户，无论接触频率或客户类型。

近年来，客户服务满意度有所下降。数据显示，从2005年至2007年，对银行非常满意的人数比例从18%降至11%，而不满意的人数比例从24%上升至34%。银行排队问题、贷款政策收紧以及取款机故障等问题都影响了客户满意度。

中金亿观点：

顾客忠诚度是银行竞争力的重要决定因素，也是长期利润的主要来源。然而，在长期的卖方市场格局下，许多银行忽视了顾客的满意和忠诚。借助2008年奥运契机，我国商业银行应从顾客满意入手，努力提升顾客忠诚度。

为此，银行需要重新定位自己，明确市场方向，并根据客户需求增加产品类型。同时，银行应不断提升服务水平，加强硬件建设和理财产品开发，提高“窗口”服务水平，以维持和提升客户满意度和忠诚度。

责编：81926461