|庞羽华|2008-01-03

　　在客户服务中，细微的差别，如面部表情、用词选择或礼节，都会深刻影响客户对服务人员的印象。因此，任何关注客户满意度的人力资源战略都必须精心考虑这些细节。HR部门通过精心挑选人才、提供专业培训、有效指导和提升工作敬业度，可以显著提升客户满意度，进而推动企业销售收入的增长。

　　曾经风靡一时的折扣店Kmart在2002年1月走向破产，原因就在于无法与口碑卓越、亲民的沃尔玛相抗衡。调查显示，面对劣质服务，20%的客户会立刻转投其他零售店，而26%的客户则会告诫亲友避免光顾。2001年的另一项调查显示，客户不满给麦当劳带来了高达7.5亿美元的年度损失。

　　然而，那些客户满意度和忠诚度高的企业，在激烈的市场竞争中往往更容易生存并取得成功。以美国西南航空公司为例，9·11事件后，尽管许多航空公司陷入困境，但客户满意度居高的西南航空却在2001年第四季度宣布盈利，并自信地展望未来三年的航线扩张。

　　人们常常将客户服务视为销售经理或技术支持团队的责任，而忽视了HR部门的关键作用。随着呼叫中心的崛起，这种观念已然过时。HR部门通过一系列人力资源管理活动，为员工提供必要的工具和支持，以培养和发展与客户之间积极、持久的关系。这不仅提升了客户满意度，还对企业业绩产生了积极影响。

　　例如，在零售行业的研究中发现，员工满意度每提高5个百分点，客户满意度就会增加1.3%，进而带动企业销售收入提升0.5%。员工招聘或培训方面的微小改进，都可能为客户满意度带来显著的提升。

　　NCCI公司在2003年的调查显示，客户在使用其保险数据软件产品时渴望获得更多协助。为此，NCCI启动了一项培训课程，以提升客户服务代表的技术支持能力。到了年底，调查显示客户对服务代表的专业技能大为赞赏，客户满意度飙升33%，在10点量表考评中从6跃升至8。

　　反之，劣质的客户服务则可能给企业带来巨大的成本损失，甚至在困难时期将企业推入绝境。赢得新客户的成本是维护老客户成本的5倍。在这样的比率下，长期低劣的客户服务就像癌症一样，蚕食着企业在其他方面的收益。当企业面临困境或强劲竞争对手时，客户的选择往往决定着企业的命运。

　　发掘员工潜力

　　在建立客户友好型企业时，招聘是首要且至关重要的步骤。识别具有客户服务潜质的候选人，比试图改造不具备这些特质的人要容易得多。

　　客户服务潜力的关键指标包括高水平的心理健康素质，如乐观、应变能力强以及能在压力环境或面对批评时保持冷静。此外，流利的表达能力和说服能力、倾听能力也是必不可少的。出色的客户关系专员还应具备强烈的公平感，能在处理客户利益时寻求个人与企业利益的平衡。

　　对于HR来说，如何以最佳方式从众多候选人中识别出最能取悦客户的候选人是一大挑战。目前，一些企业已经尝试将心理测试标准化，但许多HR管理咨询顾问和管理人员认为，观察候选人在实际工作岗位上的表现更为有效。

　　例如，国内某企业呼叫中心在招聘客户服务人员时，邀请了一位具有10年工作经验的老员工参与面试。她通过观察候选人的坐姿、说话声音和语调等来判断其是否适合该岗位。面试从候选人走进会议室的那一刻就开始了，通过观察其言谈举止来评估其礼貌程度。

　　此外，结构化的情景面试工具也被广泛使用。这种工具向候选人提出一系列在工作岗位上可能遇到的潜在情景，要求其进行应对。尽管候选人给出好的答案并不一定意味着他能在未来岗位上表现出色，但至少可以确保所选员工具备所需的潜力，并通过后续培训进行强化。

　　重视服务技能培训

　　即使员工具备适合客户服务的个性特点，也需要接受培训以将积极的服务品质转化为出色的客户关系。在经济环境充满不确定性的时期，许多企业试图通过削减客户服务培训来降低成本，但HR部门必须充分认识到这种做法的潜在风险。

　　培训员工客户服务技能的基础是提高其自我意识。员工需要了解自己，包括自己在压力下的反应方式、沟通风格等。这有助于他们更好地理解客户需求，并提供个性化的服务。

　　接下来是沟通技巧的培训。研究表明，在人与人的沟通中，语言内容只占影响力的7%，而语调和身体语言等非语言因素则占据了更大的比重。因此，客户服务员工需要学会在缺乏肢体语言的环境中，仅通过有限的言语快速捕捉客户需求。

　　“积极倾听”是客户服务中的关键技能之一。员工需要学会重述和总结客户所述内容，以表明自己的关注并帮助客户澄清思路。此外，员工还需要学会从客户的言语中留意细节线索并做出恰当反应。

　　最后，出色的客户服务还离不开“软技巧”即非技术性技能的支持。企业必须确保客户服务人员对产品有充分的了解，以便在客户需要时提供准确的帮助和信息。

　　营造客户友好环境

　　企业内部员工与客户之间的关系以及员工与企业的关系往往是相互平行的。换言之，企业对待员工的方式会在一定程度上影响员工对待客户的方式。

　　因此，要取得客户服务的成功，让员工保持愉快是至关重要的。客户服务专家指出，员工在处理客户问题时往往会参照管理层对待他们的方式来行事。一种强烈的高层驱动、专制式企业文化以及内部沟通不畅的环境往往会导致紧张、混乱的客户关系。相反，具有平等氛围、非权威风格和良好沟通渠道的企业则更有可能让客户感到愉悦和满意。

　　在这方面，HR部门可以发挥重要作用，帮助建立一个有利于培养优质服务和稳定客户关系的环境。例如，可以推动协作型文化的建立，鼓励员工在解决客户问题时寻求同事的帮助；强调使用“优雅的语言”对待客户，以提升服务品质；还可以定期举办茶叙或餐叙等活动，让员工与管理层共同讨论如何更好地服务客户，从而增强员工对企业的归属感和忠诚度。

　　通过这些努力，企业可以显著提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现卓越业绩。

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