|左丘|2008-01-03

虽然节省成本在商业决策中至关重要，但客户体验、内容与协同有望为企业带来更大价值，同时赋予客户更多控制权。

CRM历经高峰与低谷，从“360度客户全景”到基于网络渠道和新社区模式的承诺，稳步发展。知识管理、商业流程管理(BPM)工具和实时分析等提升了面向客户解决方案的智能等级，吸引大量投资与热情，甚至重塑现今的CRM平台。

2008年，CRM将带来哪些新气象？分析师、客户工作部署和最新研究报告揭示共通之处。经济不确定性使成本节省再次成为关键。除“以更少资源获取更大价值”外，还涌现三个新趋势：提供差异化客户体验、更好调整并传递内容给销售代表和客户，以及踏上协同与社交网络高速列车。

这些新趋势有望为企业带来更大价值，让客户掌握更多控制权，加速回报、减少呼叫量，并推动客户向自助式服务靠拢。它们反映了人们对Web 2.0技术、wiki、RSS和社交网络等工具的热情。这些方式简化通讯与信息发布，推动内部员工知识共享，同时通过伙伴支持和兴趣共同体促进客户忠诚度。

从行业角度看，企业软件领域展现精彩运作，特别是顶尖BI巨头的并购潮。2008年市场整合持续，除高端市场外，中小厂商也通过整合简化数据访问、定制用户体验和生成管理社区内容。

五步助你做好准备

通过客户技术活动获取成功既需艺术也需科学。随客户掌握商业关系控制权及企业深入挖掘信息促进忠诚度与口碑，必须在企业支持、管治、用户需求和激励、内容完善间取得平衡。

随企业调整整合SaaS、Web 2.0与SOA、BPM解决方案框架，此方法愈发重要。通过以下方面，你的企业有望在2008年全面发挥CRM潜力：

1. 与客户交流

通过调研或专案小组征求客户意见与想法，了解需求和自助服务应用“可用性”定义。留意常问问题并征询渠道偏好，为网站内容、知识库或email应答系统找出简单“调整”或升级方案，提供显著改善并避免新系统成本或延滞。

2. 审核所得答案

帐户档案、支持文件等资源提供充沛信息解答客户疑问。结构化内容审核确保每分钱都花在刀刃上，为部署新搜索、个性化或知识管理工具做好准备。

3. 更新度量

重新检查并更新CRM活动绩效度量，如首次联系解决替代首次呼叫解决，调整呼叫中心处理时间标，以适应在线自助服务解决简单问题。

4. 拥抱SOA

SOA方式简化多渠道CRM工作，轻松搭建未来“CRM 2.0”解决方案，通过混搭商业、开源软件组件和内外部资源。

5. 优化而非仅自动化

拥有真正多渠道并支持所有新旧渠道的CRM优化战略至关重要。将眼光从CRM讨论转向如何最好支持每次互动，并优化用户体验，无论通过电话、在线还是真人互动方式。

责编：admin