||2008-01-02

在服务成为汽车行业竞争焦点的今天，如何打造特色服务、实现差异化竞争，显得尤为重要。上海大众的“Techcare大众关爱”在这一领域走在了前列，它不仅将营销与售后服务完美融合，更在业内首创性地将CRM理念引入到服务品牌运营中。

在上海大众的CRM系统里，为每位客户都建立了详尽的终生档案。通过多渠道信息收集，确保了对客户的全面了解，同时避免了数据更新的滞后与丢失。值得一提的是，上海大众不仅将这些数据应用于客户关系管理，更进一步将其共享至服务领域，以提供更为精准、个性化的服务。

对于潜在客户，上海大众会根据其购车意向和迫切程度，提供相应的支持和帮助，并随着购车进程的推进，及时调整沟通策略。这使得“Techcare 大众关爱”能够覆盖客户选车、购车、再购车、二手车置换等全生命周期的服务需求。

对于现有客户，上海大众则通过一系列针对性服务，增强客户的认同感和自豪感。通过引导客户体验上海大众所倡导的生活方式，深化品牌文化体验，从而影响消费者的购车决策，形成良好的市场口碑。例如，上海大众车主俱乐部就为不同品牌车主和潜在客户提供了独立的品牌网站，展现不同的品牌生活体验。

上海大众的客户服务中心，作为其CRM战略的核心，拥有强大的服务热线网络，提供7*24小时多语种服务。这一五星级呼叫中心不仅提升了与客户的沟通质量，还通过整合售后与销售服务热线，打造了行业内唯一的整合运营、管理呼叫中心。

在上海大众的主动营销模式中，CRM战略无疑是一个关键的推动器，助力企业锁定目标客户、开发潜在客户、促成交易并培育忠诚客户。

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