|杨思卓|2008-01-03

在服务过程中，掌握一些技巧可以帮助员工提升敏捷度。个人技能方面我们暂且不谈，因为这些相对较为浅显。我更希望客服负责人能从这本书中获得深刻启示。为此，我将介绍四个策略，以供客服负责人参考。

首先，服务需要具备敏捷的反应能力。那么，如何才能实现敏捷呢？

第一个策略是构建客户金字塔。这是何物？它又能为我们的服务速度带来哪些助益？客户金字塔，即客户关系管理的一种理论模型。它根据客户所贡献的价值，将客户划分为四类。这四类客户的数量与价值恰好成反比，价值最高的客户数量最少，依此类推。形象地表示，就像一个金字塔，塔尖是最有价值的客户，依次向下是最具增长性客户、低贡献客户，以及底层的负值客户。

针对不同价值的客户，我们应采用不同的服务策略，以最大化利用企业资源。要留住最有价值的客户，培育最具增长性的客户，改造低贡献的客户，并淘汰负值客户。通过建立金字塔，我们能更有效地管理客户关系和资源，这是实现高效服务的前提。

第二个策略是建立监测系统。这个系统需要随时监测企业内外的各种情报，包括客户动态、市场环境变化以及竞争对手的动向。同时，在企业内部也要监测服务团队的表现。只有建立了这样的监测系统，我们才能及时了解情况，并迅速调整服务策略。有些企业虽然设立了监测系统，但并未充分发挥其功效。

第三个策略是实施服务4A行动。所谓4A行动，指的是承认（Acknowledge）、道歉（Apologize）、弥补（Amend）和预见（Anticipate）。当服务出现失误时，我们应迅速采取补救措施，以挽回客户的信任。

第四个策略是强化后台系统支持。一线前台的努力并不总能保证服务的满意度。有时，问题的根源可能在于后台的失职。例如，飞机延误导致乘客不满，这其实是地面后台系统的问题。因此，我们需要后台系统的有力支持，才能确保服务的满意度。

具体来说，后台系统需要提供哪些支持呢？一是技术支持，针对产品提供的专业支持，如产品安装等；二是行政支持，即后台调动资源以支持前台的工作，如增援一线人员等。

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