|阿灿|2008-01-03

做好需求调研，是CRM项目成功的基石。它如同量身定做衣服，需求调研不足会导致项目实施中的磕磕碰碰，而过于细致又会耽误进度。简而言之，需求调研要“恰倒好处”。

然而，真正做到这点的并不多。我虽实施过不少CRM项目，也自觉难以完美做到。今天，我愿分享这些年的心得，希望能引领大家更接近这一目标。

一、需求调研要遵循20/80原则。

人的精力有限，企业亦如是。深入调研会增加成本与周期。因此，要找到适当的度。关注企业核心业务流程即可，这通常占企业总作业量的20%左右。那么，这关键的20%是哪些呢？

1. 企业的高频作业。

2. 对企业损失影响大的作业。

3. 企业急需解决的难题流程。

4. 涉及资金安全的流程。

重视这些流程，企业就能以较小成本获得较好效果。

二、用户所关心的问题至关重要。

急客户所急是顾问的职责。由于立场不同，顾问和客户看待问题的角度可能不同。因此，要将客户的问题视为自己的问题。迅速回应客户关切，是建立信任的关键。

例如，若客户关心客户分级管理，即使不立即实施，也应展示系统中如何实现。这样不仅能打消客户疑虑，还能迅速获得其信任，对项目评估也至关重要。

三、不容忽视企业过去的历史错误。

“不能在同一个地方摔倒两次”。有些企业在实施CRM前已采取预防措施，但成功后可能放松警惕，导致旧病复发。因此，要认真对待企业历史，总结过去错误，无论是否已解决或预防。因为人总有疏忽，只有计算机系统才能持续守护。

我曾遇到一客户，在CRM实施前遇到过电源线认证问题，造成巨大损失。虽然后来制定了严格管理方案并成功实施五年，但在CRM上线初期因对系统不熟悉而再次犯错。幸而及时发现，损失不大。因此，在项目实施中，特别是需求调研时，务必与客户深入沟通，了解其历史错误，以避免重蹈覆辙。

贯彻以上三个原则进行CRM项目需求调研，虽不能保证完美无缺，但至少能更接近“恰到好处”的目标。

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