|叶大萌|2008-01-01

 

客户服务的传统思维已经发生变化，逼迫企业不得不认真考虑在网络时代顾客服务中新的游戏规则。

从未有过一个时期，顾客能像今天这样自由和轻易地获取与分享信息。互联网带给他们信息的同时，也赋予了他们权力。现在的客户比以往任何时候都更占据优势地位。他们要求最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间内得到利益。

与此同时，互联网也为企业提供了这样的能力，使它们能在网络时代利用信息技术全方位了解顾客，满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度。

客户服务的传统思维已经发生了重大变化，这种变化不仅无法忽视，甚至逼迫企业不得不重新审视网络时代的顾客服务规则。一些敏锐的互联网企业已经开始将这些规则融入产品中。

 

实时沟通

提及互联网，我们首先想到的是“快”。现在的客户已经对传统商业模式中以天为单位的回应速度不屑一顾。他们要求在几分钟甚至几秒钟内得到反馈。在他们的词典里，“及时”就是“即时”、“随时”。

思科公司针对互联网商业的核心措施是建立了思科在线（CCO）。客户可以进入思科在线订单状态，使用售货订单号码或购入订单号码查阅订单。思科公司甚至将这部分信息与联邦快递的查询服务系统相连，让客户随时了解订单的实际进展。

订单服务为客户提供具体的服务信息，包括交易号、协议号码、程序日期、运输日期、运货方式及查询号码。报价单为财会部门、主管部门和会计提供快速简便的在线报价追踪服务。

如果客户愿意，可以加入思科公司的内部网络，形成更紧密的合作关系。

 

整体协作

互联网带来了前所未有的沟通速度，但同时也对企业内部管理提出了更高的要求。比如说，原来一星期订货，三个星期交货是可以接受的。但现在是一秒钟订货，再用三星期交货显然就不合适了。你会发现内部的信息交换速度根本无法适应互联网和电子商务的发展要求。因此，内部的管理系统必须与外部的顾客服务系统相一致。进入网络化客户服务并不仅仅意味着建立一个网页就足够了，整合整个公司的管理协作才是根本。

甲骨文公司提供的客户关系管理系统（CRM）就很好地体现了网络时代顾客服务的一个重要游戏规则：系统化。该系统集成了销售、市场营销、服务、电子商务和电话中心等应用软件。

在CRM的具体实施中，各功能并不是简单的一对一关系，而是相辅相成，共同组成完整的CRM系统，协调企业离散业务，实现企业业务的自动化和改进流程。

在谈过企业内部的系统化问题之后，我们还要考虑到跨越企业界限的问题。现在的客户看重的是你所提供的电子商务产品是否能和他们自身的系统很好地结合，同时能够延伸到他们业务流程的各个方面。

SAP公司为互联网时代企业量身定制的解决方案mySAP.com正力图创造一个开放式、协作化的架构，使企业能够和外界建立不同系统间的无缝集成。

 

个性服务

互联网时代使得获取详细信息成为可能，这也为提高顾客忠诚度提供了新法宝：个性化服务。互联网电子商务的蓬勃发展促进了客户与企业的动态交流。企业应该善用这份宝贵的资源。

以亚马逊网上书店为例，当顾客对某一特定书名有兴趣时，亚马逊会自动推荐其他相关题材的书籍。如果你要求，亚马逊会以电子邮件的形式通知你某一本书的平装版何时到货，或者不断提供你选定的特定类型新书的信息。这种个性化的客户服务无疑提高了全球顾客所期望的服务水准。

现在的著名电子商务解决方案供应商都非常重视个性化服务。mySAP.com允许客户根据个人喜好和组织角色来配置和定制服务，为每个角色中的用户提供不同的服务和信息。

 

简单方便

互联网带来的后果之一就是把顾客淹没在无限的信息和技术之中。结果是用户把大量时间浪费在重复输入密码、整理大量无用数据和文件上。

mySAP.com使用“拖放”支持业务应用和网上站点的交叉，节省了访问网络、登录站点、重复进入等一系列繁琐的步骤，以及与之相关的在企业计算机环境内搜索的时间和重复寻找的过程。同时，mySAP.com的工作台无需在客户终端做特殊安装，只需要安装一个网上浏览器，运用互联网标准的开放式超文本语言（HTML）作为前端门户，既满足了客户的一般需求，又降低了维护成本。

思科公司推行的是“自助式”服务，他们认为没有人比客户自己更愿意帮助客户。只要客户能得到适当的工具，他们非常愿意自助服务。思科建立的自动化客户服务体系大获成功，既提高了客户满意度，又降低了成本。

 

安全可靠

伴随互联网出现的新名词是“黑客”。顾客总是担心自身利益被侵害，包括密码泄露、财产损失、重要机密和商业信息的暴露，以及系统被黑客攻击导致瘫痪等。因此，无论什么公司在利用互联网为顾客提供完善服务的同时，都必须小心预防破坏。mySAP.com采用了各种安全措施，并将不断采用最新技术来完善保障。

然而，在互联网时代，保密与破坏将继续并存。安全性应该是所有客户永远警惕的一个问题，在简单方便与安全可靠之间达到完美的平衡依然是网络时代公司的理想目标。

 

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