|黄岳|2007-12-29

2007年，CRM在中国市场的发展重点从技术导向转向了人文导向。CRM，即客户关系管理，对于懂得如何搞关系的中国人来说，其含义颇为尴尬。尽管中国人在处理人际关系上游刃有余，但CRM试图将这种潜规则提升至规则层面，市场反应却显得有些混乱。

早在2000年起，西方厂商就开始向中国企业家灌输CRM理念，以销售额提升为卖点。然而，CRM系统真的能提升销售额吗？市场在矛盾中前行，经过几年的发展，更多前驱者只是在教育市场和完善自我。

竞争态势：海外市场进一步集中，王文京进军CRM

海外市场上，软件巨头的并购活动依然频繁。在2007年的并购案中，软件和互联网占据了主导地位。值得关注的是，前三名并购案中均涉及拥有CRM业务的软件厂商。

2007 IT并购TOP3

1. 甲骨文ORACLE以33亿美元并购Hyperion
2. SAP以68亿美元并购Business Objects
3. IBM以50亿美元并购Cognos

这些并购案显示了软件巨头们的战略布局，甲骨文通过并购仁科和Siebel等CRM软件提供商，向SAP的领头羊地位发起挑战。SAP则通过精密的并购策略，实现“小投入、大回报”的目标。IBM的并购则旨在利用CRM的自动提醒功能，提升员工效率。

整体来看，海外市场的CRM集中度在提升，这对中国CRM市场厂商产生了资本层面的影响。例如，用友的王文京决定进军CRM市场，这可能也是受资本市场火热的影响。

实施趋势：软件即是服务

软件即是服务的趋势日益明显。企业购买CRM软件的成本只占整体购买成本的一小部分，而实施和培训成本则占据更大份额。从多家CRM公司的表现来看，低成本的收费标准已经在很大程度上满足了企业的基本需求。

2007年，红牛实施CRM的案例值得关注。EDS通过实施SAP客户关系管理系统，为红牛建立了一个加强与销售及渠道伙伴沟通的平台。这个案例表明，功能强大的CRM软件需要咨询公司的服务支持才能发挥其最大价值。

客户需求：从销售端突破

随着全球市场的并购活动增加，客户开始逐步认识到CRM理念的重要性，并从销售端开始突破。不同预算的客户有不同的CRM需求，从简单的电子表格管理到全面的CRM系统应用。

在媒体的2007CRM调查中，开展了CRM系统应用的企业中，CRM系统品牌认知度最高的是ORACLE和SAP。这表明在中国市场，CRM仍然是教育导向型或品牌影响型的。

产品亮点：中小客户版本和托管版本

针对中小客户的版本和托管版本成为CRM产品的亮点。多家主流CRM产品都提供了适合中小客户的版本和托管服务。

趋势论断：2008年，价格和服务将决定成败

综上所述，CRM在2008年将走向效果导向和价格导向两个方向。当CRM被证实可以提升企业业绩时，客户愿意为此买单。同时，中小企业将通过自助方式获得低成本的CRM实施，因此ASP或托管式服务将具有广阔前景。

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