|马文瑞|2007-12-29

客户服务，非空谈之事，而需企业切实执行。

在中国，众多企业虽服务口号响亮，实际行动却鲜有。此或计划经济时代遗留之通病，国企病情尤重。铁路运输部门即为一例。旅客乘车，意在享受旅途，然而，从进站伊始，便如囚徒般受到呵斥与冷眼。是旅客过多，还是铁路部门服务意识缺失，抑或是自视为“国有上帝”，故而盛气凌人？旅客均遵规乘车，甚至购买高价票，何以遭受如此不公待遇？

市场经济下，服务乃制胜关键。民航与公路运输能给予旅客关爱服务，为何铁路部门却久未解决此脓疮？仅因铁路运输在中国是无奈之选，便有傲慢之资？进站、乘车、环境均受歧视，乘火车成花钱买罪。环境与服务可归纳为：脏、乱、冷、差、牛。

车站宣传中，铁路企业形象光鲜：乘务员微笑灿烂，关怀备至。然实际行动中落差甚大。形象不能代替本质，本质需员工实际行动展示，非街头几幅画所能改变。

乘客或许已习惯乘务员的呵斥与傲慢，反抗与抱怨渐少，反助长其脾气与傲气，服务质量与乘车环境愈发不如公路与民航。运费攀升而服务质量下降，违背市场竞争规律。

民航与公路运输守时运送旅客；铁路运输则随意拖延。准时发车却难准时到站，客观原因繁多且令人啼笑皆非！铁路系统领导是否向员工灌输“服务意识”、“诚信意识”、“客户第一”等现代企业基本素质？

常闻民航公司联手国际改进服务质量之报道，却鲜闻铁路部门接轨国际提升服务意识之消息。铁路提速频闻，然实际体验中却屡见延误。岂非哗众取宠？

企业本质在盈利，要吸引客户关注并扩大市场份额需提升非决策者牛劲意识而是谦逊有效行动意识。服务虽众企业所谈然能深刻理解并展示给客户者寥寥无几。

上述铁路部门与民航、公路运输差距甚大，此为国企形象；私营企业中此类现象亦比比皆是，服务意识与行动因地域而异。

同为企业产品为何一些能深入人心创立品牌而有的被淘汰出局？服务乃竞争之本，在产品质量不再成为核心优势背景下价格竞争摊薄利润，要想获得客户深度认可并树立忠诚度，唯服务可打动客户。

服务质量好坏、层次深浅、意识强弱、范围宽窄、水平高低直接决定企业发展长久与高度，深化服务意识落实服务行动值得企业领导者深思。

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