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|孙彦良|2007-12-28

如今，“服务品牌”如辐射状遍布业内，主流厂家纷纷推出精心研制的“新型”服务品牌。媒体对此热衷追捧，消息迅速传播开来，正中各大品牌“主角”的下怀。

纵观各类服务品牌命名，花样繁多，令人眼花缭乱。但细细品味之后，彷徨之心才稍显平静。

品牌服务以顾客为中心，借助强大的服务平台，将服务品牌化。它主动提供规范化、标准化、人性化的优质服务，力求创造更多的客户品牌忠诚度。

“形”异“神”通

上海通用的“别克关怀”、广本的“钻石级服务”等服务品牌不胜枚举。这些品牌都围绕客户的汽车消费行为，提供全方位的服务，以提高顾客品牌忠诚度，为长期发展奠定基础。

“事”与“愿”违

然而，现实中服务品牌的实施并不尽如人意。尽管厂家投入大量资源，但实际结果往往达不到预期。服务网点人员配备不足，流动性大，导致服务行为缺乏灵性和使命感。

品牌修炼，基本功要扎实

品牌资产中的四大要素包括品牌知名度、认知品质、品牌联想和品牌忠诚度。其中，顾客的认知品质是现阶段服务品牌打造工作的重中之重。

要提升顾客的认知品质，就需要关注“顾客感知质量”。无论服务品牌如何定义，都必须先夯实“功底”，专注于“顾客感知质量”的提升。

话说顾客感知质量

顾客会根据自己的经验对服务品牌进行评价和传播。因此，厂商必须重点关注顾客对服务的“感知质量”，包括功能性与特点、适应性、可信赖度、经济性和便利性等方面。

汽车消费过程中，顾客感知质量具有主观性和差异性。厂家应制定服务标准，并将其转换为可衡量的具体措施。同时，提高终端的自主发展能力，使“品牌魅力”在终端得到更大程度的发挥。

顾客满意度，认知质量的晴雨表

“顾客满意度”是评价服务质量的主要指标之一。它反映了顾客对服务质量的认知与期望的吻合程度。服务质量与顾客的态度紧密相关，形成良好的顾客认知质量将决定顾客的满意度。

满意就会忠诚？

顾客满意与品牌忠诚是两个不同的概念。满意度提升并不意味着品牌忠诚度也会相应提高。中国汽车消费者仍不成熟，品牌忠诚度有待提高。

结束语

打造“服务品牌”工程浩大，而顾客感知质量则是基础中的基础。只有夯实这一基础，服务品牌中的忠诚度和竞争力才能稳固提升。

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