以下是对原文的改写，同时进行了排版调整，以更方便读者阅读： --- **2007年12月27日** 在与内地企业的洽谈中，我们经常发现，当讨论到CRM（客户关系管理）策略时，许多企业管理层更愿意探讨更宏观的“电子商务”（e-Business）话题。甚至有些人认为CRM就是“电子商务”。今天，我们就来理清电子商务与CRM之间的联系与区别。 **一、信息技术的发展推动了批量定制的实现** 网络的迅速普及对社会产生了深远影响。它正在改变我们的社会经济模式，从批量生产转变为批量定制。批量生产曾通过流水线、细化分工和现代管理形成了强大的制造能力。然而，这种模式减少了用户的选择范围，牺牲了丰富的个性色彩。 网络的出现提供了一种低成本、快速的信息交换渠道，使得批量定制成为可能。例如，过去购买CD时，消费者可能为了某支喜欢的歌曲而买下整张CD。而现在，网络上的mp3允许消费者选择并组合自己喜欢的歌曲，实现了“为你定制”。 **二、CRM是电子商务的一个子集** 电子商务不仅涉及网页设计和网上销售模式，还包括所有能促进从批量生产到批量定制转变的手段。CRM是其中一个重要组成部分，它主要涉及市场营销、销售、维修、电话服务等方面的客户信息集成。但CRM并不能解决所有问题，如设计、研发、物流管理等则不完全属于CRM的范畴。 **三、CRM实施带来的冲击** 随着CRM的快速发展，企业开始感受到不同寻常的冲击： 1. **营销方面的冲击**：用户需求成为商业流程的中心，传统的广告方式可能不再有效。企业需要提供更多、更具体的信息来满足用户的需求。 2. **竞争对手的冲击**：不能及时采用新技术的企业可能面临竞争压力，甚至可能被市场淘汰。 3. **科技的冲击**：日新月异的科技手段让企业目不暇接，如何选择和评估成为一大挑战。 4. **企业内部的冲击**：网上客户的要求更高，企业流程需要与之匹配，内部管理也需相应调整。 **四、中国企业的特殊挑战** 中国企业在实施CRM时面临更多挑战。许多企业尚未普及自动销售系统，销售管理混乱且随意。同时，中国企业在市场营销、细分市场等方面也缺乏经验。然而，这些挑战也带来了机遇。中国企业可以跨越国外企业的发展过程，直接实施先进的CRM系统，并利用其自上而下的推动力快速追赶先进技术和管理经验。 总的来说，CRM虽然只是电子商务的一个子集，但它将客户放在核心位置，符合新经济下批量定制的特点。通过实施CRM，企业可以更好地了解客户和竞争对手，适应日新月异的信息技术变化，并为未来的电子商务时代做好更充分的准备。