客户世界||2007-12-25

客户关系管理、售后服务管理正在成为热议的话题。然而，在追求服务质量的同时，有些企业尚未明确自己的客户类型——是中间客户还是终端客户，就急于跟随时尚潮流。对此，笔者认为，在实施客户关系管理、完善售后服务时，企业首先需认清客户类型。

对于终端消费者型客户，误区和盲区相对较少。然而，当企业的客户是中间型客户时，情况就复杂了。中间型客户还有其延伸或后续的客户，这导致在提升服务质量和实施客户关系管理时，常常存在认识上的误区或盲区。因此，当企业的客户是中间型客户时，在构建品牌客户服务体系前，应先理解以下“五个是什么”。

一、我们的使命是什么？

企业使命通常涉及客户、社会、环境、股东和员工等方面，其中客户的需求和利益是首要的。在制定客户关系管理和售后服务管理策略前，企业必须明确其使命，并据此延伸出服务理念及具体的服务管理方法、内容、形式和程度。

二、我们的客户是什么？

简单地将客户视为上帝在我们国家并不实际。笔者认为，很多企业的客户并非上帝，也不应将客户视为上帝。因为上帝与客户之间存在显著差异：

1. 上帝是唯一的，而客户是多样化和个性化的。

2. 上帝是永恒的，而客户是有生命周期的。

3. 上帝是造物主，不以人类意识而存在，而客户因需求而存在和发展。

4. 上帝创造客观世界规律，而市场规则由客户和商家共同制定。

5. 上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。

三、我们同客户的关系是什么？

在探讨企业与客户的关系时，应更清晰地认识两者间的作用与反作用关系。具体来说：

（一）客户对企业而言：

1. 是考评企业服务人员绩效的主考官。

2. 是企业产品和服务质量的总评官。

3. 是企业后续产品的有力推销员。

4. 是影响企业形象的说服力强的宣传员。

（二）企业对客户而言：

1. 是保障客户正常运营的后援。

2. 是增强客户服务竞争力的技术支撑。

3. 是促进客户创新经营和服务的引导者。

4. 是推动客户间健康竞争、共同发展的力量。

四、我们同客户的客户的关系是什么？

理解我们与客户的客户之间的关系至关重要：

1. 客户的客户的承诺基于我们提供的产品和服务。

2. 客户的客户的投诉是我们改进产品和服务的宝贵信息。

3. 客户的客户的需求是我们研发新产品的方向。

五、我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？

服务贯穿于产品的售前、售中和售后。两者相互作用，缺一不可：

1. 售前注重信息交流，售中注重技术交底，售后注重技术交代。

2. 产品是硬产品，服务是软产品。两者相辅相成，共同构成完整的客户体验。

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