客户世界||2007-12-26

顾客服务：零售业市场的下一分水岭

—— Kronos与RSR联合调查揭示零售业销售提升关键

在硝烟弥漫的零售市场，“价格战”曾是商家的主要策略。然而，当消费者对价格竞争失去兴趣时，市场策略开始转变。最近，全球领先的劳动力管理软件提供商Kronos公司与Retail System Research (RSR)公布的联合调查揭示，相较于价格，商家现在更侧重于顾客服务。

这项名为“零售业劳动力管理状况”的调查涵盖了160位全球零售业高管和经理。调查显示，66%的受访者将市场策略定位于提供高度人性化的顾客服务，强调技能熟练的员工对服务的关键性。24%的人认为所有员工，无论技能如何，都对顾客服务至关重要。仅9%的受访者采取低人性化服务策略。

Kronos的John Anderson指出：“零售业正在从低价战术转向以顾客服务为中心。从长远看，客户满意度是差异化竞争和成功的基石。劳动力在此过程中扮演核心角色，因此，劳动力管理是成败的关键。”调查还显示，78%的零售业管理者将改善顾客服务质量和统一性作为首要任务，以提高店面销售。

RSR的Nikki Baird强调，在多样化消费选择的时代，了解并满足消费者需求至关重要。调查结果揭示了劳动力管理与顾客体验之间的紧密联系。

吸纳并保留优秀劳动力：在零售行业，招聘和保留合适员工是一项挑战。调查显示，招聘和劳动力管理的最大挑战包括寻找优秀员工、留住他们以及最大化劳动生产力。零售商正通过先进的人才管理技术解决这些问题。

实现统一的店面执行：零售行业的分散性要求店面和公司层面的生产力及执行力都得到有效管理。59%的受访者表示，过去3年里，总部或地区分配的工作量有所增加。然而，73%的人认为工作任务与劳动力管理系统之间缺乏统一性。这需要通过整体分析，将人才、劳动力、店面执行管理实践及解决方案进行一体化解决。

实现平衡—让员工及顾客满意：78%的受访者认为，劳动力管理对于提高顾客服务和店面生产力至关重要。优化的店面排班可以使零售商根据销售对象、人员成本和顾客需求模式进行统一的劳动力部署。

将销售及劳动力数据转变成可执行的业务信息：实时的销售和劳动力数据可以提高店面运营的透明度并实现有效决策。90%的受访者认为分析工具是劳动力管理的重要组成部分。然而，目前分析工具解决方案的采用尚未成熟，仅有10%的受访者完全部署了劳动力分析工具。

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