||2007-12-24

导语：有效的变革决策应首先从消费者角度考虑，从消费者需求出发去推动企业内部的流程变革。对于电子商务公司卓越亚马逊而言，现阶段消费者最紧迫的需求是对配送的要求。卓越亚马逊从客户需求出发，进行物流流程的变革，并完善配送管理体系。

一般情况下，公司流程设计以及完善是一个动态过程，目标通常被定义为管理的便捷和成本的降低。然而，当企业仅从内部管理或降低成本出发进行变革时，客户体验可能被忽视。这种从内而外的变革是否能获得客户认同并不确定，其有效性可能大打折扣。

卓越亚马逊则提倡从客户体验出发的业务流程优化，为客户提供更方便、快捷的服务体验，赢得新的竞争优势。

找到消费者真实而紧迫的需求

消费者网上购物最关心的是什么？卓越亚马逊调查显示：第一是网站产品的丰富性；第二是价格是否合适；第三是物流配送系统是否畅通。在产品品类和价格相近的今天，能否及时获取商品对消费者更具吸引力。

（以下段落描述卓越亚马逊的发展历程和物流配送的重要性，以及他们如何从客户需求出发进行内部流程变革和细节完善，与原文内容保持一致，但进行了适当的排版和分段处理。）

卓越亚马逊前身为卓越网，后来转型涉足电子商务。随着电子商务的发展，他们从消费者的疑虑出发，采用货到付款的支付方式，尽可能多地将消费者网罗进来。支付问题逐步解决后，物流配送成为影响消费者购物体验的最迫切问题。在亚马逊的帮助下，卓越开始构建完备的物流管理体系。

在卓越亚马逊总裁王汉华看来，电子商务的“电子”部分只占30%，而物流、配送等消费者看不见的部分才占70%。他们根据消费者需求倒推内部流程变革，打破地域局限，建立多个仓库，扩大库存，以满足消费者需求。

仓库管理也进行了改进，借助信息系统，以存放方便、节约空间为原则改变库存轨道，确保内部通道流畅。同时，卓越亚马逊还自建配送队伍，以满足大量且快速的配送要求。与第三方物流公司合作，整合成整体的物流系统。

此外，卓越亚马逊还关注消费体验的细节，提供多样化的配送选择，推出订单拆分服务，实现零风险购物等。这些细节的完善让消费者感受到卓越亚马逊配送管理的人性化。

总之，卓越亚马逊从客户需求出发，进行物流流程的变革和细节的完善，以提升客户体验为核心，赢得了消费者的信任和喜爱。

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