||2007-12-22

现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊，那么何谓顾客满意？我们又要从何处着手去做呢？

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。

从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

以下是一些关于如何提高顾客满意度的建议：

1. 你就是企业

即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。

2. 永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

3. 使用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话。永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”。跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”。

4. 多说“我们”少说“我”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题。

5. 保持相同的谈话方式

这一点一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象。碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。

6. 表现出你有足够的时间

虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法。

7. 永远比客户晚放下电话

销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。

8. 与客户交谈中不接电话

销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许。

9. 不要放弃任何一个不满意的顾客

一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡。

10. 花更大力气在那些不满的客户身上

“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说。

11. 随身携带记事本

拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔，记下客户需求，答应客户要办的事情，下次拜访的时间。

12. 不要怕说对不起

当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。

13. 不要缩小顾客的问题

面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”。跟他讲问题并不严重，他完全没有必要生气，那不能解决问题。

14. 重视顾客的满意程度

你也应该努力了解顾客下意识的反应，如“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”

15. 跟进问题直至解决

若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决。

16. 不要自高自大

这可能是那些体育、电影明星销声匿迹的原因，对于你也是同样的道理。

17. 给予、给予、再给予

我们在与客户交流中，永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！

18. 感谢、感谢、再感谢

要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。

责编：admin