|安丽敏|2007-12-23

整齐的工装，配备先进的检测设备，检测工作有条不紊，故障点逐步被锁定。这种通常只能在汽车4S店看到的维修场景，在一汽-大众的东莞培训中心也得到了完美再现。12月16日，一汽-大众售后服务TQP技术人才培养工程体验暨颁证会在广东东莞如期举行。

“21世纪什么最贵？”这个熟悉的问题，相信大家都能迅速给出答案：“人才”。

在汽车行业，这一观点也几乎达成了共识。一汽-大众于今年4月启动了一项战略性工程——售后服务TQP工程，其核心便是人才培养。

若无意外，一汽-大众今年将登顶销量排行榜，然而对于一汽-大众而言，比销售更为重要的是售后服务。一汽-大众方面表示，将着力培养高素质技术人才，以提升整体服务水平。

据悉，自一汽-大众售后服务TQP工程启动以来，经过8个月对数百名经销商技术人员的专业化、模块化技术培训与内部技术认证考核，共有44名技术人员获得技师证书，20名技术人员荣获高级技师证书。其中，8名高级技师还获得了一汽-大众TQP工程特殊贡献奖。

人才短缺问题凸显

中国汽车业经过几年的飞速发展，人才短缺问题日益突出。无论是高端的研发设计人员、管理层，还是普通的维修技工，汽车行业对人才的需求都异常强烈。

一汽-大众的售后服务TQP工程正是为解决技术人才问题而设立。一汽-大众技术服务总监邓伟指出：“今年启动的售后服务TQP工程，是一项针对经销商技术人才的综合管理工程，涵盖人才预留、选拔培养、合理利用和人才留存等四个方面。”

据介绍，针对人才短缺问题，一汽-大众提出了“优选计划”和“伙伴计划”。

人才已成为企业未来发展的关键因素。因此，近年来汽车行业中不断有企业掀起“挖人运动”。自主品牌企业对人才的渴望更为强烈，其灵活的薪酬制度也使其能以高薪吸引所需人才。

面对这一问题，邓伟表示：“一汽-大众将通过提供更广阔的发展空间来留住人才。在TQP工程中，我们为技术人员设立了晋升通道。”据了解，除了一汽-大众颁发的相应证书外，根据不同级别，一汽-大众还鼓励经销商提供相应的物质待遇。

销售网络升级在即

售后服务TQP在一汽-大众具有特殊地位。售后服务总监安立波阐释了TQP工程的重要性：“有三位经理共同负责此项目，这在一汽-大众是非常罕见的。”对售后服务的如此重视，背后反映出一汽-大众对经销商网络进行升级和优化整合的决心。

在此次颁证会后，邓伟与安立波接受本报记者采访时强调，一方面，明年作为奥运会合作伙伴的一汽-大众将全面搭载奥运，售后服务方面也不例外，并借此契机进行升级调整；另一方面，为实现2012年年产销100万辆的目标，随着保有量的不断增加，售后服务必须相应提升。这两方面因素共同推动了一汽-大众包括售后服务在内的经销网络调整。

服务至上的新时代

据透露，一汽-大众公布的“贵宾酒店式”服务计划正在紧锣密鼓地筹备中。安立波表示：“这将是一汽-大众未来发展的基石。”

同样，今年众多汽车制造商也纷纷宣布了自己的服务计划。随着车型同质化竞争的加剧，服务将成为未来企业竞争的核心之一。

吉利今年宣布了转型计划，其中服务是重要组成部分。12月，针对奇瑞车主新手较多的特点，奇瑞也首次提出了“新手计划”，开始有针对性的服务政策。

服务对产品销售具有良好的辅助作用。如今，基本服务已无法满足消费者需求，尊贵式服务日益受到推崇。这无疑是一个服务至上的时代。拥有庞大销售网络的一汽-大众自然不能例外。

同时，服务也成为经销商盈利的重要手段。由于竞争导致车价逼近成本，经销商为提升销量常自行降价，利润因此变得微薄，售后服务的重要性日益凸显。据新华信调查显示，在车主的用车成本中，日常维修保养约占35%，这使得配件市场规模达到1000亿。对经销商而言，售后服务的优劣直接关系到其生存与发展。

从这个意义上说，谁赢得了服务，谁就赢得了市场。

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