||2007-12-14

自从90年代初以来，客户关系管理（CRM）已不断演变，涵盖了销售自动化、客户支持、呼叫中心等多个方面。过去的15年里，CRM系统逐渐被看作是每次与客户交流的基础，这推动了交易功能的扩展与定制。

然而，这种做法常导致IT操作和持续维护的复杂性上升，同时难以应对快速变化的商业环境。

CRM行业的合并也减少了用户的选择，如甲骨文收购PeopleSoft和Seibel后推出的fusion技术。此外，Salesforce.com和Sugar CRM的按需产品推动了市场竞争，导致出现“通用”解决方案。虽然这对软件供应商有益，却不利于面临独特业务挑战的客户。

结果是CRM产品面临垂直挑战。例如，报价、定价、合同等交易功能的需求给制造商带来严峻挑战，因为不同行业的业务不在一个层次。大型CRM厂商提供的通用解决方案通常不能满足特殊业务需求。

CRM在半导体行业的挑战

许多半导体公司尝试定制CRM产品以解决业务问题，但他们在部署后常常质疑其商业价值，原因包括：

· 无法整合全球采购实体、客户和集会

· 交易系统中对复杂定价支持不足

· 简单的基于角色的安全限制了开放交易

· 缺乏行业特殊流程，如装运/借记和POS数据处理

· 难以确定整合不同解决方案的正确范围

与提供“软”投资回报率的通用CRM系统不同，处理客户和渠道交易的软件对毛利率有直接影响。若无交易功能，可能对公司控制收入流失和财务准确性产生长期影响。

克服垂直挑战

许多半导体公司选择增加CRM与ERP投资，以部署更贴近行业需求的解决方案。例如，约30家半导体公司和近400家分销商合作伙伴使用了专为半导体行业设计的收益管理解决方案，成功管理了机会、报价、定价和合同，显著提升了可衡量的价值。

行业密切相关解决方案的重要性

客户和渠道交易是紧密结合的行业相关过程，直接影响毛利率。CRM行业的合并和市场竞争使用户在特定行业解决方案上的选择减少。收益管理软件通过帮助企业管理交易、提高利润并确保用户使用率，成为缩短垂直差距的范例。

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