客户世界 | Unisys | 2007-12-12

在2008年，企业若想持续发展，提升客户体验将成为关键。客户满意度并不直接等同于客户忠诚度。客户期望根据合作时长和业务量获得相应回报，并在所有渠道中享受一致的体验。

2007年12月11日，北京——知名信息服务公司Unisys预测，2008年将是企业转变思路、重建客户关系的一年，以解决商品化带来的忠诚度问题。

企业曾通过简化流程、自动化服务来降低成本、提高效率。然而，这些间接举措往往牺牲了宝贵的客户关系，导致服务商品化，削弱了客户忠诚度，使得竞争对手更易吸引客户。

Unisys副总裁兼大中华区总经理傅良中表示：“2008年，企业将寻求缩减成本、提高效率。为保护并提升市场份额，他们需要留住优质客户，并通过这些客户拓展业务。提供卓越的客户体验是建立情感纽带、提升忠诚度的关键。”

满意并不等同于忠诚。若客户认为可从其他公司轻易获得相同服务，他们便无理由长期选择同一家公司。例如，Unisys澳洲银行调查显示，尽管61%的客户对当前银行表示满意，但仅14%的受访者表示忠诚。

此外，客户期望根据合作时长和业务量获得回报，并希望无论通过何种渠道，都能获得一致的客户体验。

如何实现以客户为中心？

傅良中解释道：“提供数量折扣并非建立客户忠诚度的唯一途径，真正了解客户才是关键。”

许多企业已成功提升客户体验并创新业务。随着国内外游客激增，中国众多景点采用电子门票系统，减少排队时间，提升游览体验。同时，全国范围内的支付和票务RFID无接触式智能卡网络正在建设中，这些智能卡将成为定制个人数字广告平台。

随着企业日益注重“以客户为中心”，他们将根据客户特征构建业务链，而非按产品或地域划分。这有助于更好地了解目标客户群的特殊需求，将创新焦点放在改善客户体验上，而非仅推出新产品。解决方案包括：

• 为首选客户提供VIP待遇——通过RFID卡自动识别并提醒员工，给予高价值客户特别待遇。
• 提供接待员服务——使用无线平板电脑主动接待客户，减少排队时间。
• 通过视频会议提供专家建议——为客户提供即时专家咨询，满足客户需求。

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