客户世界 || 2007-12-09

许多企业常挂嘴边的客户满意度，背后是层出不穷的服务新花样。然而，这些新举措的效果并不总是显著。原因何在？这往往是因为企业忽视或未足够重视“员工满意度”。在完整的服务价值链上，服务的价值是通过员工在提供服务过程中体现出来的，员工的态度和言行对客户满意度产生深远影响。员工能否以快乐的态度、礼貌的言行对待客户，与他们对企业提供的软硬条件的满意程度密切相关。因此，加大对服务价值链前端——“员工满意度与忠诚度”的关注，是提升企业服务水平的关键。

西南航空公司自1967年成立以来，以短距离运输服务起家，在航空业麻烦不断的背景下，仍取得了连续20年赢利的辉煌成绩，这得益于其员工的高效率工作和轻松愉快的服务方式。公司总裁兼首席执行官赫伯·克勒赫始终坚持宣传“快乐和家庭化”的服务理念和战略，通过招聘、培训和支持有经验的员工，充分体现和发挥这种理念的价值。

招聘合适的员工

西南航空公司的招聘策略注重雇佣热情、具有幽默感的员工。招聘过程别具一格，更像好莱坞选角而非传统面试。首轮集体面试要求求职者分享最尴尬的时刻，由乘务员、地面站控制员、管理者甚至顾客组成的面试小组进行评估。这种做法基于两个认识：顾客最能判别谁将成为优秀乘务员，也最能培养有潜力的乘务员。

通过第一轮面试者将进入深度个人访谈，旨在发现他们是否具备特定的心理素质，这些素质是通过研究最成功和最不成功的乘务人员发现的。

新聘员工需经过一年试用期，期间管理人员有足够时间判断他们是否适合公司。西南航空公司鼓励监督人员和管理人员充分利用这一年，将不适合的员工解雇。然而有趣的是，公司很少需要主动解雇员工，因为那些不适应的员工通常会自觉离开。

营造快乐和尊重的气氛

西南航空公司自成立以来一直秉承爱的基本理念。赫伯·克勒赫视每个员工为西南航空公司大家庭的一员，鼓励大家在工作中寻找乐趣并身体力行。为推广新航线，他会打扮成猫王埃尔维斯分发花生；举办员工聚会或在公司音乐录像中表演节目。他时刻与员工在一起传递信息，让员工感受到自己的重要性和受到尊重。

公司鼓励员工释放自己、保持愉快心情，因为好心情具有感染力。如果乘务员心情愉快，乘客也更可能度过美好时光。整个工作氛围热情洋溢，员工面对其他人时也能展现出同样的热情。这种爱的氛围使员工乐于来到公司并以工作为乐。赫伯·克勒赫表示：“也许有其他公司与我们成本相同、服务质量相同，但有一件事它们无法与我们相提并论，那就是我们的员工对待顾客的精神状态和态度。”

快乐的工作气氛不仅提升了员工的服务态度，还大大提高了工作效率。例如，西南航空公司的飞行员每月飞行70小时，而其他公司飞行员仅飞55小时。地面指挥站通常只需竞争对手一半的人手即可完成全部工作，调度飞机的速度也非常快。

管理层对员工的支持

西南航空公司建立在开放政策的基础上，这一政策由赫伯·克勒赫亲自推动并渗透到公司各个部门。管理层走近员工、参与一线工作、倾听员工心声并支持他们的工作。与其他服务性公司不同的是，西南航空公司并不认为顾客永远是对的。公司管理层了解、支持和尊敬一线员工的工作，甚至愿意为了维护员工而“得罪”无理的顾客。

在西南航空公司管理层的工作中，首先是确保所有员工得到良好的关照、尊重和爱；其次是处理进展不顺利的事情并推动其改善；第三是维护公司的战略。

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“亚洲最佳雇主”以员工为本的经营哲学也体现了类似的理念。总部位于美国的人力资源咨询机构翰威特公司公布的“亚洲地区最佳雇主”调查中，上海波特曼丽嘉酒店总经理马克·德科西尼斯连续两次获得“亚洲最佳雇主”称号。该酒店之所以取得如此成绩，很大程度上归功于其对员工的关心和尊重。例如，酒店会为员工参加业余培训提供资助、在员工生日时送上贺卡和现金礼物等小恩小惠，这些举措有效降低了员工更新率并提高了员工满意度。

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