|张满志|2007-12-08

为了深入探究企业售后服务的相关问题，我于11月12日就我公司在百度的竞价排名进行了一次售后服务体验。此次体验，让我难忘。

首先，我联系了百度北京分公司的客服李小姐，反映了三个关键问题。一是，尽管我公司网站因服务器故障在11月10日停运整日，为何当日点击收费仍高达60余次？二是，我们推广的关键词在左侧竞价排名中，仅有四家公司参与，却未见我公司身影，然而费用依旧在产生。三是，我们已设定每日最高消费额度，但实际消费为何屡次超出设定额度的20%以上？

李小姐逐一解答了我的疑惑。她表示，网站故障应提前通知他们以便办理停止收费手续。关于关键词排名问题，她解释说，排名降至第四后会自动转至第二页右侧，这是百度的运行规则。至于消费额度超标，她归咎于技术问题，称暂时无法解决。

对她的回应，我并不满意。于是，我致电百度总部客服，得到的回答却与分公司如出一辙。我表达了强烈的不满，并要求一个明确的处理结果。约一小时后，百度客服负责人致电给我，虽然态度热情，但仍旧在强调百度的做法无误。

终于，在下午时分，我接到了百度李女士的电话。她代表百度公司向我致以诚挚的道歉，并询问了与我公司签订协议的业务员姓名，表示将追查其责任。听到如此诚恳的回应，我决定结束投诉。

通过这次体验，我深刻认识到客户服务的重要性。现今，众多企业虽设有客户服务部门，但多数仍停留在解答疑问、解决问题的层面。企业应从客户投诉和建议中汲取经验，迅速改进绩效。

客户服务不仅是解决问题的过程，更是企业绩效改进的重要途径。企业应充分利用这一与客户的黄金通道，根据客户需求和建议来提升企业业绩和效率。

要建立基于客户服务的绩效改进系统，首先需构建快速共享客户服务信息的体系，确保各部门能迅速获取相关信息。其次，要建立客户投诉的逐级反馈机制，使企业高层能及时关注并处理重大或热点投诉。最后，要建立绩效快速改进系统，实行主管负责人首问负责制，确保改进效果。

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