|韩亮|2007-12-09

2003年初，山东威海两家实力雄厚的大型购物广场在黄金地段并肩开业。A购物广场熙熙攘攘，逐渐成了该区的核心购物点；而B购物广场却门可罗雀，不到一年便关门大吉。对比两者，购物设施与运营模式并无显著差异，B购物广场的败笔在于员工管理。两家员工虽都受过专业微笑服务培训，但A购物广场员工的笑容发自内心，B购物广场员工则显得苦笑不得。深入调查发现，B购物广场员工对企业极为不满，员工不满情绪直接影响了客户满意度。

美国奥辛顿工业公司总裁提出的“黄金法则”指出：“关爱你的客户，关爱你的员工，市场便会倍加关爱你。”这强调了兼顾内外客户的重要性。现实中，许多企业如B购物广场般，只关注客户满意度，却忽视了员工满意度。

“客户是企业的上帝”，但如何让“上帝”满意？关键在于员工的真诚服务。员工对企业的不满会直接影响其服务态度和客户满意度，进而损害企业形象和销售执行力。轻微不满可能导致怠慢客户，中度不满可能贬低企业，高度不满则可能引发辞职甚至反目成仇。因此，员工满意度是真诚服务的源泉。

要提高客户满意度，首先需服务好内部客户——员工。研究显示，员工满意度高的公司，利润率增长通常高于同行业其他公司。

提升员工满意度需从保健因素和激励因素两方面入手。保健因素包括工资、地位、安全等，是员工满意的基础；激励因素如赏识、提升、奖金等，能提高员工积极性和工作效率。

在不增加薪酬的前提下，可采用以下激励方法：

一、增加员工参与公司事务的机会，如开展建议评选活动，让员工参与公司决策，提升其归属感和成就感。

二、加强与员工的沟通，了解员工需求和困难，及时提供帮助和支持，增强员工的安全感。

三、及时肯定员工成绩和进步，给予表扬和荣誉证书等精神激励，让员工感受到被赏识和重用。

四、赋予员工更大的责任和权利，提供更大的发展空间，让员工在工作中获得快乐和成就感。

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