|冯强|2007-12-08

田女士新购了一台洗衣机。在留下联系方式的次日，厂家便致电给她，并迅速将洗衣机送至她的家中。看着崭新的洗衣机，田女士喜爱不已。此时，售后人员也打来电话，询问洗衣机是否送达，并预约时间上门为她安装。短短几小时后，洗衣机便可正常使用了。田女士感慨万分——如今购买电器真是省心，售后服务既专业又及时。然而，她并未意识到，这一切高效运作的背后，其实是一套CRM系统在操控。

CRM，即客户关系管理系统，通常包含营销管理、销售管理以及服务与技术支持管理三个核心模块。当前，国内家电行业的服务主要还是以售后维修业务管理系统为主。越来越多的家电企业已经认识到“服务”对产品营销和企业发展的深远影响，因此，企业级CRM系统的建设也逐渐成为行业趋势。而作为CRM系统信息接入的前端，呼叫中心的建设更是重中之重。设立全国统一的服务热线，是建设呼叫中心的首要步骤。

呼叫中心的重要性

现代呼叫中心的标志在于统一的服务号码接入，通过Call Center座席系统和CRM系统的接口，实现从服务请求发起到服务结束的全过程监控。同时，通过回访收集客户需求，跟踪客户满意度等关键指标，以持续改善服务水平。

统一服务号码不仅能规范企业形象和服务流程，更重要的是能整合服务资源，降低运营成本，提高客户满意度。

CRM在家电服务中的应用

除了前台的呼叫中心，CRM系统中支撑整个服务业务流程的后台客户关系及服务管理模块，才是系统的核心所在。CRM系统能规范服务流程和标准，强化保修业务的审核，提升服务网络质量。

例如，通过CRM系统，企业可以精确分析每个区域的服务信息量，科学调控服务网点的分布和人员配备。同时，CRM系统还能将优秀的业务流程进行固化，保证每个分支机构和服务商的操作流程一致，从而便于总部进行数据统计和考核。

CRM的主动营销功能

CRM系统运行一段时间后，会积累大量的客户资料和数据。通过对这些数据的分析，企业可以根据客户的贡献和忠诚度进行客户分级，提供差异化的服务，并积极开展电话主动营销和其他增值服务。虽然在家电行业，利用CRM和呼叫中心进行电话营销还处于试点阶段，但随着互联网Web2.0时代的发展，结合CRM和企业门户网站的Business2.0将成为未来主动营销的重要方向。

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