|江布克|2007-12-07

俗语有云：“情人眼里出西施”。此言用以比喻因情深意重，故觉对方无美不备。虽为俗语，却含义深远，尤对商界有启示：与其耗资费力寻觅新客，不如稳固旧客之心。

顾客大致分五类：忠诚、经常、一般支持、反对、坚决反对。企业应视忠诚与经常顾客为尊，不断满足其需，创新购买理由，提升其忠诚度。因唯彼等对你有情，关注你变，视你如“西施”；对新客而言，你变或无关紧要，甚或令人反感，因他们眼中，你仅是“路人甲”。

“情人”不计较你偶犯之错，包容你缺。当你投其所好，他更喜你；而视你为“路人”者，纵你百般努力，彼亦只觉你如小丑，甚或“丑女多作怪”。

老客相较新客，更易做生意。若企业偶有过失，如涨价、缺货、瑕疵等，只要合理解释，老客多会宽容；企业难免有缺，如送货慢、包装不便等，但老客仍忠诚，因你具彼所重优点。当你改进产品以应老客之需，彼觉受重视，更忠于你。总之，对老客，少付出多收获；对新客则不同，彼无情于你，难生感情，常忽视你努力，对产品“吹毛求疵”，夸大你缺。对此类客，付出与回报难成比例。故何不提高效率，关注更值得之人。

长时间接触后，“情人”更了解你，亦会出于自身利益，积极提建设性建议；而视你为“路人”者，了解有限，建议多浮浅，有的甚至只为“摆脱”纠缠之借口。

老客长期使用你产品，深知优缺。因情感需求，欲继续使用，故当你调查时，彼会结合自身需求，主动提改进意见。而你的改进又增其忠诚度；新客则不然，彼对你无兴趣，不关心你产品。你要耗资费力方获其建议，且因接触少了解浅，所提建议不一定有针对性，有的甚至无用。更有甚者为敷衍了事如“路人”不会因你某天艳丽而喜欢你一样。新客亦不会因你某些改变而突然忠诚于你，因彼并非真在意那些。故对企业而言老客更有价值。

“情人”虽好但照顾不周亦会跑掉，所以关照好“情人”，尤其是“老情人”，至关重要。

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