|赵恒|2007-12-05

CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），指的是企业通过IT技术和互联网技术，以客户为核心，实现对客户的整合营销。与其他即买即用的软件不同，CRM的本质在于营销管理，它是对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。

据调查显示，2007年有高达45.3％的企业尚未应用CRM信息化系统。而在已应用的企业中，CRM系统主要应用于客户管理，占比31.9%。客户信息管理和联系人管理也颇受重视，应用比例在23%~31%之间。其他应用如销售管理（19.5%）、时间管理（15.1%）、供应商关系管理（12.8%）、客户服务（11.5%）以及营销管理（10.5%）等也有一定应用。而呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能等应用比例均在10%以下。

图 16 2007年企业在CRM信息化方面的主要应用分布状况

数据来源：IT168&ITPUB&IXPUB 2007,11

在已开展CRM系统应用的企业中，ORACLE和SAP的品牌认知度最高，分别占17.6%和17.1%。其他如用友（7.1%）、Siebel（5.3%）、金碟（5.3%）、Sales Logix（4.1%）和Microsoft CRM（4.1%）等品牌也有一定市场份额。值得注意的是，有24.7%的企业选择自主开发CRM系统。

图 17 2007年企业所应用CRM系统的软件品牌分布状况

数据来源：IT168&ITPUB&IXPUB 2007,11

与2006年相比，CRM市场前景依然被看好。企业应用仍集中在客户管理、客户信息管理和联系人管理等核心领域。在品牌认知度方面，与2006年的数据相比并无显著变化。

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