||2007-12-05

呼叫中心，一个人力与技术资源交织的行业。尽管有人对其技术密集度存疑，但其人力资源密集的特性被广泛认同。既然如此，我们就来深入探讨这个行业中的“人”的因素。

CRS的管理层时常面临挑战。从招募到培训，上岗试呼，项目调整，直至个人定位，每一步都考验着管理层的智慧。招募时，选择最合适的比选择最优秀的更为关键，因为优秀的人才可能并不适合这个特定的岗位。

接下来的培训环节至关重要。许多人对呼叫中心的工作了解甚少，对其带来的困难和压力预估不足。一些准CSR在接受培训后，一旦接触实际工作，短短三个月内就可能选择离开。因此，培训内容不仅包括服务态度、沟通技巧，更重要的是心理调整和减压培训。遗憾的是，许多呼叫中心忽视了这两个环节，导致人员流失严重，工作热情低迷。

培训初期，我们侧重于基础内容，如态度、音量、语速等。以一位电话销售人员为例，她与客户通话时声音甜美，令人愉悦；而与朋友通话时则展现出完全不同的一面。这种多面性在职场中，尤其是作为CSR，是一种重要的心理调节方式。

基础培训之后，我们着重于沟通技巧的培训。这一环节对于分析消费者类型及特点至关重要，帮助CSR应对不同类型的消费者。

项目培训也是不可或缺的一环。作为外包呼叫中心，我们会接触不同行业的业务。在项目启动前，对CSR进行相关行业、产品知识及卖点的培训显得尤为重要。

然而，培训并非一蹴而就。它贯穿于项目的始终，通过每日班会讨论案例，进一步强化沟通技巧和顾客特点分析。

总之，在外包呼叫中心，培训是一个循环往复、不断深化的过程。只有这样，呼叫中心的绩效才能飞速提升。

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