||2007-12-05

关于如何让新晋客服代表快速适应CRM系统，我们咨询了业内专家。甲骨文CRM服务副总裁Mike Betzer强调，留住老客户比争取新客户更容易，因此客服代表的任务不仅是接听电话，更重要的是解决客户问题，让客户在挂断电话时感到满意。

实施CRM系统并整合商业智能有助于促进销售，但对于新手来说，面对复杂的CRM应用可能会感到手足无措。因此，帮助新晋客服代表快速适应CRM系统对呼叫中心和整个公司都至关重要。

幸运的是，有一些有效的方法可以帮助新员工快速掌握CRM系统：

实践出真知

虽然模拟场景在培训中很有用，但Gartner分析师Michael Maoz强调，现实环境中的实践才是最重要的。他建议让客服代表在实际工作中接触客户，以更好地了解客户需求和抱怨，从而更有效地使用CRM系统。

用人得当与后期培养同样重要

Maoz还建议雇用合适的人担任一线客服岗位，并提供优厚的待遇和充分的培训。他认为，低成本员工可能无法提供高质量的客户服务，因此投资在员工身上是至关重要的。

一步一个脚印，欲速则不达

许多公司希望新客服尽快上岗，但过快地推进培训可能会导致效果不佳。与其让客服代表一下子学习所有沟通手段，不如先精通一种，如电话处理技巧，然后再逐步扩展到其他平台。

Betzer也建议不要对通话时间做出限制，以让客服代表更轻松、客户更满意。

寻找切入点

对于刚开始实施CRM的公司来说，培训可能会成为一大挑战。MySAP产品经理Tim Bolte建议从易于使用的功能入手，以提高用户接受度。为呼叫中心坐席量身定制用户界面，并观察新老员工如何使用CRM程序，从而优化系统以满足用户需求。

保持简单最重要

Bolte举例说，许多客服代表习惯在纸上写备注，但这些信息通常在工作结束时被丢弃。他建议通过简单的数字标贴来自动捕获这些信息，以提高效率。同时，使用统一的坐席桌面，并根据坐席的具体工作进行调整，可以帮助客服代表更快地掌握系统。

总之，通过实践、合适的员工选择、逐步推进培训、寻找切入点和保持简单性等方法，我们可以有效地帮助新晋客服代表快速适应CRM系统，提高客户满意度和公司业绩。

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