客户世界 | TurboCRM | 2007-12-04

KAIZEN――持续改善

Kaizen，这个日语词汇，传递的是小的、连续的、渐进的改进理念。日本改善专家今井正明曾强调，持续改进的策略是日本管理部门的核心理念，是日本人竞争成功的关键。丰田汽车的成功，就是Kaizen理念的最好印证，通过一系列细节活动的改进，降低成本，提高质量，缩短生产时间，从而全面提升企业竞争力。

相较于激进式变革，改善思想带来的效果看似微不足道，但随着时间的推移，这些小改进会积累成显著的成果。改善思想鼓励每一位员工以较少的费用改进工作方法，这种低成本的改善手法，能确保企业阶梯式的持续进步。

持续改善不仅在生产制造领域威力巨大，在销售和服务流程中同样有效。例如，在销售过程中，通过细化阶段并设定预期成功率，可以及时发现并解决问题。一个简单的感谢信发送流程，也能显著提高签单成功率。

要建立持续改善机制，首先需要明确为什么要改善，然后掌握改善的方法，包括定义问题、分析问题和解决问题。DMAIC（定义、衡量、分析、改进、控制）是常用的改善方法。此外，让改善成为一种习惯，并遵循PDCA/SDCA循环，使改善活动持续且高效。

CRM系统在持续改善机制中发挥着重要作用。它实现了销售、服务流程的透视化管理，作为衡量系统和绩效考核的系统，帮助发现销售、服务中的问题。CRM还能固化业务规则，规范员工行为，提升整体销售能力和服务水平。同时，CRM作为体系化的销售、服务方法，促进知识共享与传播，降低成本，提高客户满意度。

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