客户世界|路岩|2007-12-04

时光如梭，转瞬间2007年即将成为历史。

回顾这一年，中国的呼叫中心产业发展迅猛，从业人员大幅增长，新建呼叫中心遍布全国，形势一片大好。在这个变化莫测的时代，我们已深深感受到世界变化的快速。

然而，在呼叫中心行业巨大的变化中，一种隐忧始终困扰着我们。尽管呼叫中心产业已经历了整整10年的发展历程，但与其他行业相比，它仍然很“新生”。我们看到，技术的变革和市场需求推动了行业的发展，但现在几乎没有人再谈论呼叫中心需要什么样的技术，因为技术已经应有尽有。同样，各行各业的组织，只要规模不是太小，几乎都已经拥有或正在计划建立自己的呼叫中心。然而，从人力资源储备上看，支撑未来10年中国呼叫中心发展的人才从何而来？训练有素的座席代表和经验丰富的管理干部又将从何而来？我们真的准备好了吗？

最近，我拜访了许多呼叫中心，更深刻地感受到这个行业面临的一个普遍问题：招人难，留人更难！这不是一两个企业面临的问题，而是全行业的问题，值得我们深入思考和探索。

在这个行业里，我经常被问到一个问题：为什么要选择客服这个职业？我的回答通常是：“为什么不呢？”然而，接下来我听到的总是诸如“薪水低、工作累、伤身体、没发展”等抱怨。对此，我会进一步提问：1. 如果你认为这是一份低薪水的工作，你判断自身的价值应该是多少？为什么？2. 如果你觉得客服工作辛苦，看看我们周围的人，还有多少人认为自己工作轻松？他们在做什么？能做多久？3. 对于没发展的问题，我最不赞同。看看我自己的经历就知道了。

我感觉到，许多人已经先入为主地认为客服不是一个好的职业发展通路。市场上普遍存在的现象是，年轻人似乎不会主动选择客服这个行业作为事业的起点，这在85后的年轻人身上更加明显。

那么，我们能做什么呢？

在呼叫中心/客户服务职业品牌建设方面，我们所做的工作还远远不够。许多组织为了招到合适的人选，花费了巨大的时间和精力成本在各种招聘活动上，但效果却不尽如人意。我个人的分析是，目前的结果并不是因为我们的招聘经理不尽力或招聘方向有问题，而是因为我们瞄准的从业人群在心理上还没有与我们所从事的行业产生共鸣。

根源在哪里？我认为有以下几点：首先，有些人认为呼叫中心客服只需要专科生就足够了，但我认为这是一个误区。为什么做呼叫中心客服的人就一定只能是专科生呢？本科甚至硕士生同样可以胜任这个工作。其次，一些中层管理干部普遍认为专科生好管，学历太高不好带，这也是一个需要改变的观念。最后，从国家、政府层面来看，虽然对于呼叫中心外包方面的政策支持已经到位，但对于从事这个行业的人的职业定义、职业引导、从业资质等方面的支持还需要进一步加大力度。

本文应《客户世界》邀约专门撰写；作者为淘宝网客户中心资深总监。

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