客户世界||2007-12-03

所谓生涯规划，是在生命周期内进行的一种规划与安排。原指组织结合个人发展，对个人、组织、社会因素进行分析和策划，制定个人一生事业发展的设想和计划。关键是把握个人特点和适应性，紧密联系组织、行业及环境。如麦当劳在法国的员工成长规划：

1. 本科毕业是必需；
2. 6个月后有机会成为主管；
3. 一年可晋升店长；
4. 三年可做区域总监；
5. 培养出接替者才能晋升。

生涯规划不仅适用于员工管理，同样适用于客户关系管理（CRM）。客户需要成长，犹如国内CRM专家于光辉所言，客户资源是企业的核心，客户成功是企业生存之本。整合外部资源提升利润靠CRM，即研究客户的购买和使用行为特征。要对客户进行终身管理，即对客户生涯进行规划：从认识客户价值到管理客户价值，再到提升客户价值。

认识客户价值

人们喜欢万宝路仅因味道好吗？当半价出售无牌号万宝路，虽有厂方保证与真货无异，但仅21%的人愿购买。因万宝路形象和品牌价值已超过产品本身。又如IBM，曾误认为产品价值等于客户价值，后调整策略，重视为客户解决问题，致力于成为全方位服务供应商，重视客户生涯规划，才挽回败局。

客户在不同时期和同一时期的需求都在变化，但这种变化有规律可循。要在有限的资源内获取利益最大化，需透彻分析做事本身和行为。成功的企业知道客户关系管理是一个持续过程，需企业高层推动，全员参与。

管理客户价值

管理客户如同管理员工，需讲究人性化管理，而非人情化管理。要晓之以理，动之以情，驱之以利。一位房地产CRM专业人士分享其管理投资者关系的经验——客户生涯规划。与客户建立长期互动关系，提供个性化产品或服务，满足其不断增长的需求。

提升客户价值

应重新认识客户生涯，说服老客户重新购买。如某培训公司通过实施优惠计划，提升客户关系价值，多赚2万余元。客户的忠诚非金钱可买，需提供持续价值服务。要提升客户价值，做好客户生涯规划，需明确谁是我们的客户，提供什么样的产品和服务，以及如何通过何种手段和渠道提供。

总之，要保护与提升价值客户的贡献，推动后价值客户发展，不断扩大客户份额，提升客户价值。

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