||2007-12-01

一、市场细分

记得当年毕业答辩时，谈及市场细分，被院长突然问及“企业为何要进行市场细分”。那一刻，我这个“假营销”被挂到了讲台上。但正是这一问，让我更深刻地理解了这个问题。

需求的多样化和差异化，是市场细分的基础。这一点，我会铭记一生。现代人的购买动机差异巨大，甚至令人匪夷所思。这给厂家带来了难题：市场越分越细，可市场却似乎越来越小。然而，不细分则无人关注，细分则道路越来越窄，不细分便是撞墙。

二、顾客细分

如今，许多厂家不再像以前那样关注大众媒体，而是越来越注重小众传播甚至直复营销。他们意识到，维护老顾客比赢得新顾客更容易，也更有价值。

然而，老顾客也变得越来越难伺候。以前只需打个电话关心一下，现在却要面对众多厂家的问候和新厂家的推荐。如何提供与众不同的服务，成了厂家更关心的问题。

因此，营销界提出了个性化服务的概念。这实际上是市场细分的演变，即“顾客细分”。它要求企业按照不同的标准对老顾客进行分类，并根据顾客的重要性和爱好提供服务。

顾客细分使企业的工作更具针对性和有效性。试想，如果把大量精力放在一个不重要的顾客上，那岂不是白费力气？或者，如果顾客喜欢水果却讨厌花，而你在她生日时送她一束鲜花，那她绝不会对你有好感。因此，许多营销专家提出了精准营销或“一对一”营销的概念。他们建立自己的数据库，收集尽可能详细的数据；他们建立自己的客服中心，配备尽可能先进的设备……

三、建立客服中心

意识到老顾客的重要性后（一名顾客对应几百名潜在顾客），财力雄厚的企业开始建立自己的客服中心，如海尔、中国移动、中国联通等。他们的客服中心还兼营其他业务，如咨询、调查甚至营销工作，尤其是在电信和IT领域。他们已经深刻意识到，服务带来的老顾客升值空间是多么广阔。

对于中小企业而言，虽然也愿意建立客服中心，但往往难以实现。然而，这是企业都要选择的路线。因此，我大胆预测，行业协会将担负起建立行业客服中心的重任。

当然，还有一些企业选择外包客服中心。这样只需支付租金费用，软硬件的投资、维护以及人员工资都由呼叫中心负责。这也将是中小企业可选的服务方式之一。关于客服中心到底是成本中心还是利润中心的问题，行业内存在许多意见。但如果选择客服中心成为一种市场趋势，那么无论它是成本还是利润，企业都将直接面对而不可逃避。

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