||2007-12-01

前不久，笔者看到一篇小文章，里面藏有大学问。文章讲述了1988年，刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克·鲁特格斯的故事。

当时，EMC公司正濒于破产，因为送交客户的磁盘驱动器出了问题。这个问题将公司推到了危险边缘，用户手中造价高昂的计算机都无法使用，因为设备中存储的数据无法读取，企业的心脏仿佛停止了工作。

鲁特格斯决定采取行动，他给客户两种选择：接受EMC新的存储系统，或者由EMC付费接受老对手IBM的系统。很多客户选择了IBM。

尽管公司内部有人对公司的命运感到怀疑，但客户认识到EMC是个负责任的企业。在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，老客户又开始购买他们的产品了。

鲁特格斯说：“这件事让我认识到客户服务的力量。”由于他在客户服务方面的执著努力，EMC的销售额开始上升，他也因此出任公司的CEO。

这个故事告诉我们一个道理：“一旦客户对你产生信任，且你努力维持这种关系，不管发生什么，他们都会追随你，这就是客户服务的力量。”

对于IT公司和其他商业公司而言，服务顾客的最简单原则至关重要。对于国内IT业的浮躁和喧嚣，我想告戒大家要老实做事，做对的事。

要建立客户对您产品和服务的信任，就要站在客户的立场，给予他们所需，兑现承诺，让客户持续受益。

大家都知道“顾客需求为导向”的经营理念，但对中国企业来说，要做到这一点还需努力。谁走得早、走得好，谁就有希望到达顶峰。

有人把客户关系比作婚姻关系，需双方共同面对困难、担负责任，才能保持健康的客户关系。

首先是产品：要理解自己的环境和目的，把资金和精力用于了解客户的真实需求。要提供货真价实的产品，价格公道、用处明确、性能可靠。

其次是服务：服务不仅是等价交换，更重要的是实现产品使用价值最大化。服务是连接产品和市场的桥梁，要建立口碑，就要提高服务能力和质量。

在充分市场化的社会里，服务是得到回报的必要投入。如今，客户技术应用水平和知识实施能力已非“启蒙时期”，供应商应与客户建立“双赢”的专业价值服务体系。

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