|杨萌|2007-12-02

信息系统的核心价值，在于其在企业经营与管理中的精准定位。它将自身融入每个关键节点，分解成易吸收的知识单元，深入企业的每个细胞，为企业发展提供潜移默化的助力。

当前，国内零售企业面临前所未有的压力。在激烈的竞争中，企业的效益源于何处？答案很明显，顾客才是企业真正的生命之源。赢得顾客，即赢得了生存和发展的机会。为此，深化客户关系管理成为关键。

零售企业的目标是，在恰当的时间和地点，以顾客接受的价格，按其期望的方式提供商品和服务。信息系统应帮助零售企业捕捉与顾客的每一个“真实瞬间”，并将其转化为“精彩瞬间”。为此，海信网络科技设计了顾客问候及信息采集系统，将POS系统升级为服务终端，使收款员同时承担导购与接待职责，从而淡化交易流程，表达对顾客的尊重与理解。

目前，多数零售企业已实施会员管理，发行大量会员卡。然而，由于会员策略单一，各企业政策趋同，导致顾客忠诚度不高。为提升会员管理效果，应关注以下几点：

1. 确保会员资料的准确性。

资料的准确性是进行个性促销和消费分析的基础，其重要性不容忽视。

2. 实施会员生命周期管理。

企业应避免仅关注新会员发展，而忽视会员的升降级和淘汰管理。这样可以集中资源服务高端顾客，提高系统效率，降低维护成本。

3. 提供个性化服务与营销。

这是会员管理的核心任务。

4. 利用信息系统进行数据分析。

“四象限分析模型”是代表性工具，通过消费次数和总额对会员分类，以制定针对性营销策略。

5. 拓宽会员关怀渠道。

利用多种信息手段增强与会员的互动。

此外，还应结合储值管理、联名卡及赠券促销等手段，丰富会员管理策略。海信网络科技构建的顾客忠诚度模型等管理工具，可指导企业对每类顾客采取精准关怀行动。

零售业的竞争，实质是对顾客资源的竞争。海信网络科技的客户关系管理系统，集会员、储值卡与电子赠券管理于一体，是零售企业竞争中的制胜法宝。

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