|李力刚|2007-12-02

客户被企业所重视已由来已久。在关系营销中，客户关系是核心，其重要性被反复强调。 “80-20定律”及“反叛离管理”都反映出，一个愿意与企业建立长期稳定关系的客户，为企业带来的利润非常可观。 因此，客户管理很重要。企业应从个人客户管理、单个企业客户管理及群体客户管理三方面着手，“三管齐下”落实有效的客户管理。

把握客户消费心理

如何把握客户的消费心理，是进行个人客户管理的关键。 要想知道客户在想什么，必须弄清楚个体客户的单次消费心理过程，以及影响这一过程的长期与短期因素，即性格与心情。

个体客户消费心理在营销中很重要。管理个体客户时，要把握好个人消费心理的六要素（AIDMAS）： 即Attention—注意、Interest—兴趣、Desire—想要、Memory—记忆、Action—行动、Satisfaction—满意。

因此，在与个体客户开展营销活动时，必须注意以下六点：

一、引起客户的关注，包括使用各种方式，如广告、活动、海报等。只有引起更多人的注意，才会有更多销售的可能。

二、除了吸引客户注意，还得引起他们的兴趣。客户最关注的是利益。

三、了解客户的需求。通常，客户不愿说出自己的需求，需要不断与对方交流，建立联系，发现客户的真正需要。

四、介绍产品/服务。在了解客户需求后，向客户介绍产品/服务，让客户自己去记忆和联想。

五、要求成交。一旦客户对产品有了好感，就应立即要求成交。

六、让客户满意。通过各种手段让客户满意，以便进行二次销售。

影响个人行为的因素有两个：性格与心情。性格影响个人长期行为，心情影响个人短期行为。

发掘企业客户教练

在做企业客户管理时，常面临一个问题：客户相关人员众多，而销售人员资源和精力有限，如何“擒贼先擒王”？ 面对各部门人员，应从何入手？

摸清现实寻找教练

管理企业客户时，先弄清关键部门和人物。长期客户管理中，如何维系好关系很重要。 此时若能有内部或外部的人指导，将有的放矢，减小失败几率。这个人就是教练。

选择教练时，应遵循以下标准：

一、并非出卖企业机密，而是提供相对真实信息。

二、尽可能靠近决策层，至少是中层干部。

三、支持我们。

四、能主动沟通信息。

寻找教练的途径有两个：一是看企业中是否有熟人；二是在没有熟人的情况下，对企业进行整体调查，从最易接近的人开始公关。

群体客户漏斗管理

许多销售人员同时管理多个客户，消耗大量资源却不见产出，这是令人头痛的问题。 如何有效分配时间及资源，对群体客户管理很重要。

多客户漏斗原理是泊来品，指将客户根据成交概率分类管理。这样可更有效地分配时间和资源。

在对客户进行销售漏斗管理时，业务人员的工作顺序应是：

一、先将成交概率高的客户“吞下肚”，以免夜长梦多。

二、预留时间开发新客户，否则容易忽略新客户。

三、再跟进成交概率中等的客户。这需要周密规划。

强势跟进策略包括各种方式，如免费试用、商务展会、提交方案等，以促进客户成交。

责编：admin