客户世界 | 采长金 | 2007-11-23

在市场经济条件下，服务的出现频次异常高。服务既是一种行为，也是一种品牌。在激烈竞争的市场环境下，企业更频繁地提及服务，更加重视并不断强化服务理念。可以说，不存在无服务的企业，服务质量和水平低下的企业也无法长期生存，特别是服务型企业，它们将服务视为生命和存在的唯一理由。

服务的内涵

服务起初是行为方式，指某人为另一人提供的有益行为，使后者得到享受和帮助。随着经济发展和市场活跃，服务逐渐成为组织行为，特别是对于企业，服务演变为提升市场竞争力的手段，并具有产品属性。对于服务型企业，服务就是产品，直接带来价值，是企业生存的基石。

从客户角度看，企业提供的是“打包”产品，包括实质产品及其包装、技术、价格、宣传和服务等元素。这些元素整体提供给客户，形成企业产品形象。因此，产品的市场定位和竞争力完全受这种综合映像影响，服务元素在市场竞争激烈的服务型企业中尤为重要。

服务是一块竞争市场

企业产品形象是客户对产品的抽象整体映像，影响市场定位和市场竞争力。在市场竞争加剧的环境下，特别是同行业间，产品的物理、技术、包装和价格元素可通过企业自身努力达到同质化。而服务元素成为企业可塑的空间。

服务质量、亲和力和价值直接影响客户购买欲望。好的服务能赢得客户认同，提升产品营销成功率。服务瑕疵则可能导致营销障碍。这与客户对服务的心理认识有关。

由于客户心理认识和感觉的比较性、选择性和偏向性，导致对同类企业或产品的服务映像、评价形成差异。在激烈的市场竞争环境下，同行业企业都想在服务心理空间中取得主导地位，将这块市场视为新的竞争领域。

提升企业及产品在服务市场中的竞争力应关注的几点

为提升服务水平和竞争力，企业应关注以下几点：

1. 处理好服务与实体产品关系，确保服务不超越产品实际状况，充分展示产品价值。

2. 以客户价值和企业价值共同提升为目标，追求两者共同成长。

3. 持续创新服务思想，分析市场变化，创新服务措施、技术和方式。

4. 构建多维度、立体式、上下内外联动的服务系统，适应客户对服务的立体感知要求。

5. 加强服务基础能力建设，如网络服务能力、服务平台处理分析能力等，夯实服务基础。

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