||2007-11-17

许多企业在评估客户价值时，往往只看重直接的利益价值，却忽视了份额价值和品牌价值的重要性。同样，他们往往只看到收益，却未全面考虑成本，尤其是间接成本。

读者来信：

您好！我是深圳豪佳电子设备制造有限公司的营销总监。在我们行业，客户的开发和维护一直是重中之重。随着公司规模扩大，客户数量增多，但现在的客户带来的业务量和利润率却不如初创时期。客户含金量下降，维护成本上升，甚至出现不良客户，给企业带来损失。面对这种局面，我们左右为难，想对客户进行细分和清理，却无从下手。不知黑钻顾问有何建议？

读者建议：

“不要轻言清理”（总经理，男，42岁） 

客户是宝贵的资源，应珍惜每次合作机会。不要轻易清理客户，诚心投入会有回报。当然，也要学会对某些客户要求说“不”。最好是制定制度，控制对客户的投入和风险。

“该淘汰的坚决淘汰”（企业管理顾问，男，35岁）

遵循“20/80法则”，20%的客户带来80%的收入和利润。将客户分为关键客户、潜力客户、低值客户和负值客户，并分别采取不同策略。定期清理，集中资源维护价值客户，坚决淘汰负值客户。

顾问的回答：

定期清理客户是有效的管理手段，但关键在于如何准确衡量客户价值。可从以下几个方面探讨：

1. 客户价值分析原则：需量化标准评判，尤其是公司规模扩大后，客户选择更需谨慎。

2. 客户关系总收益：包括利润、份额和品牌收益。客户除直接利润外，还有示范效应等价值。

3. 客户关系总成本：包括直接和间接成本。需考虑机会成本和风险成本，如因追求某客户而失去其他客户的机会成本，以及客户带来的潜在风险。

企业在评估客户价值时，应综合考虑五个维度：利润收益、份额收益、品牌收益、直接成本和间接成本。建立五维度模型，根据行业特点设置测评指标，逐项打分，以便更全面地了解客户价值。

客户价值参评因素：

1. 企业规模及年需求量

2. 企业在行业中的地位

3. 对社会及行业有感召力

4. 规范经营、诚信守法

责编：admin