|乐琪|2007-11-17

木桶原理由美国管理学家彼得提出，其核心理念在于：决定木桶盛水量多少的，并非最长的木板，而是最短的那块。这一理论同样适用于任一组织，每个组织都由不同的部分组成，各部分的优劣差异明显，而最终决定组织整体水平的，往往是那些劣势部分。

呼叫中心的工作也遵循这一原则。企业在客户关怀方面的投入和成效，对其竞争力有着深远的影响。客服人员，作为连接企业与客户的桥梁，他们的服务质量直接关系到企业的生存与发展。

尽管客服坐席的工作在许多人眼中可能不如基金经理或其他技术人员那么光鲜，但其实这份工作对专业基础知识和沟通技巧都有着极高的要求。每位咨询者的问题各不相同，即便问题一样，提问方式也可能有所差异。更重要的是，即便问题和提问方式都相同，每位投资者的态度和情绪也可能大相径庭。这就要求客服人员除了提供标准化的解答，还需根据每位投资者的具体情况，提供个性化的服务。

在提供咨询服务时，客服坐席必须做到“快、准、好”。快速响应，准确解答，并以热情的态度为客户提供满意的服务。这样不仅能有效减少投诉，还能发掘潜在客户，让现有客户感受到贴心的关怀。一个优秀的客服能够拉近与客户的距离，而一个优秀的公司必然会重视客服的质量。如何衡量客服的优劣？简单，只需拿起电话一试便知。

责编：admin