|左丘|2007-11-17

什么是多渠道忠诚度计划，以及它在不同领域的应用？

问题：

何为多渠道忠诚度计划，并应如何在各领域实践之？

回答：

客户关系管理，理论上也涵盖了渠道管理，其定义通常为“通过改善客户满意度、维系率和利润率，在各个渠道上有效、持续地管理客户关系。”

设想，若服务中心无法通过忠诚度记录查看客户近期采购信息，将作何感想？客户又怎会青睐于仅在实体店而非线上兑换积分的公司？

然而，并非所有忠诚度计划都需跨渠道实施。渠道组合取决于客户偏好。例如，某些厂商的客户中，仅少数能在家中上网。同样，有些客户倾向于电话或网络购物，而非实体店购买。但多数情况下，公司仍希望其忠诚度计划能在各渠道通用。

据TotalDM对英国前1000家市场商的抽样调查，仅三分之一提供跨平台客户忠诚度计划，如电子邮件、电话、网络、短信和面对面交易。这意味着其余三分之二的英国公司未能充分认识到其忠诚度计划的价值与投资回报。

信用卡发行商、零售商和旅行社是跨平台推广忠诚度计划的佼佼者。他们在所有客户活动中，无论是在线、电话还是面对面交易，都采用了积分累积与兑换机制。有趣的是，这些行业正是忠诚度管理的领军者。

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