||2007-11-16

在呼叫中心里，前端坐席是至关重要的资产。他们通过提供与产品相关的服务，推动客户体验、品牌建立、营收与效益。金牌坐席，对产品与客户有深刻了解，他们的表现不仅超越普通坐席，更是遥遥领先。

金牌坐席凭借高效的工作方式、丰富的产品知识和精湛的销售技巧，让客户感受到宾至如归的体验，从而为企业带来显著的成果。

对大多数企业而言，人才是最珍贵的资源。在呼叫中心，这些宝贵的资产便是身处前线的坐席人员。他们负责提供与产品相关的服务，以此推动客户体验、品牌塑造、营收增长和效益提升。

精明的企业会在坐席人员身上投入大量心血，旨在培养客户忠诚度并提高客户关系的价值。他们通过训练和支持，确保坐席人员能够掌握并践行客户互动的最佳实践标准。然而，尽管付出了诸多努力，想要实现呼叫中心全体坐席的胜任仍然是一项艰巨的挑战。

在零售行业，一个众所周知的事实是，只有不到10%的坐席人员能够展现出卓越的绩效。这些金牌坐席对产品和客户有着深入的了解，他们的表现不仅优于普通坐席，更是出类拔萃。他们凭借高效的工作流程、丰富的产品知识以及精湛的销售技巧，为客户提供了无与伦比的体验。

金牌坐席的稀缺性

金牌坐席的稀缺受到多种因素的影响：

• 在理解客户需求方面的经验
• 对产品和市场活动的持续学习
• 销售与服务技巧
• 系统知识与操作技巧

为了达到高绩效水平，坐席人员必须熟练掌握这四个要素。多年来，呼叫中心一直在努力通过改进筛选、培训、支持和考核机制来弥补金牌坐席的稀缺。然而，这个缺口依然存在，主要原因是呼叫中心人员的高流动率（有时甚至达到100%）。在业务高峰期，新入职的坐席人员往往只接受过基础的产品和系统培训。

想象一下，当客户拨打免费电话寻求信息、建议和指导以做出明智的决策时，他们只有十分之一的机会接触到具备相应能力的坐席人员。如果考虑到多渠道客户的复杂性——那些通过网络、实体店和未知渠道的产品目录进行购物的客户——他们获得满意答复的可能性更是微乎其微。

“我们多么希望能克隆我们的金牌坐席啊！”许多呼叫中心的管理人员感叹道。随着客户期望的不断提高，弥补金牌坐席的稀缺需要一种颠覆性的方法——而无需创建或改造成当下流行的绿屏大型机环境。

过去，一些解决方案如专家系统、知识库或基于网络的搜索在提高服务质量方面取得了一定的成效，甚至能帮助坐席人员回答关于产品替换等狭义问题。然而，这些方法却无法让每个坐席都展现出卓越的表现，以吸引客户、提高平均订单量、增加盈利并推动客户满意度。

改变规则以填补金牌坐席的稀缺

若要改变现状、填补金牌坐席的稀缺并满足不断增长的客户期望，我们应该采取哪些措施呢？简而言之，我们需要调整新兴技术，将呼叫中心应用转变为一个多渠道指挥中心，而非仅仅是一个接受电子订单的单一渠道。这些新技术包括：

• 灵活的互联网应用界面，为坐席展示完整的多渠道客户、产品、促销和购物车信息，并保持高效率。
• e-service技术，使坐席能够与客户互动，引导客户进行网上采购，并通过电子邮件或在线工具回答客户咨询。
• 数字化技术，实现产品目录的快速有效搜索，并按需展示给坐席。
• 个性化服务和推荐引擎，为普通坐席量身定制并调整与客户之间的互动，以达到购物者服务的水平。

通过采用上述四种基本技术，零售商可以为坐席提供全新的支持方式，并调整系统结构以实现以下目标：

1. 构建全面的多渠道客户视角；
2. 建立相似视角以涵盖产品、促销、库存和市场活动；
3. 全力将这两项因素结合起来，使普通坐席能够与客户有效沟通，引导他们购买更多、利润更高的产品，并提供更优质的客户终身价值。

回报：金牌坐席自动训练系统

通过围绕多渠道架构和以提高个性化为核心的全局化构思，呼叫中心可以在此过程中获得显著的回报。借助个性化服务和推荐引擎，呼叫中心经理可以让金牌坐席去训练系统，从而使每名坐席都能像金牌坐席那样思考和工作。

这意味着金牌坐席的每一步操作和每一次点击都能被有效地记录在推荐脚本、产品和促销活动上，供普通坐席参考。此外，这些推荐也会跨越不同渠道，传递给网络自助购物者。

因此，当克隆技术无法解决金牌坐席稀缺问题时，新的信息技术能够为我们提供有力支持。通过运用这些新技术，金牌坐席可以通过虚拟方式训练新员工，仿佛亲身坐在初级坐席旁边指导他们做出决策，甚至为网购客户提供产品建议。

最终，零售商将能够提高普通坐席的绩效水平、缩短培训时间、建立客户忠诚度并推动业绩与效益的增长——从而将竞争对手远远地甩在身后。

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