|王林建|2007-11-15

卡普兰和诺顿于《平衡记分卡》中，明确提出了客户层面的五大核心指标，包括：市场份额、客户保持率、客户获得率、客户满意度以及客户获利率。这些指标相互关联，形成一个完整的因果关系链。

客户满意度是驱动客户忠诚度和企业获利能力的关键指标。如今，客户满意度调查已成为市场调查公司不可或缺的一项工作。

多数满意度衡量工作通过调查实现，形式包括问卷、电话或面对面访谈等。然而，专业的满意度调查需求专业人才与先进电脑软件的配合。

即便进行了专业调查，企业也仅能实现事后调整，而无法做到实时监控。因此，对满意度有严格要求的企业，可选择阶段性地委托专业公司进行调查。

为有效控制客户满意度，管理人员需了解本行业内影响满意度的主要因素。这些信息可通过前期客户满意度调查或一线销售管理人员的反馈获取。

企业可针对如交货及时性、人员素质、售后服务等关键因素，设计量化指标来影响和提升客户满意度。

在确定这些指标的具体数值时，应参考竞争对手的标准和客户期望的标准。具体以哪个为准，则根据企业的市场战略来定。

若企业追求行业领先，并将客户服务视为核心竞争优势，则应以行业最高水平和客户期望为准。若企业采取跟随战略，则达到行业领先者的水平即可。

责编：admin