客户世界|焦德花|2007-11-15

近半年，我过上了比较稳定的生活，很少再像过去那样频繁地飞行。前几天，因一些事务，我飞往了深圳。然而，这次的飞行经历却颠覆了我对某些航空公司的好印象。

主要让我感觉不佳的有两点：“冷热”服务和“金鹏卡”。

关于“冷热”的问题，首先是物理上的“冷热”。

10月14日，在海航的航班上，我感冒了。尽管机舱内大家都穿着短袖，但我却感到非常寒冷，不停地打喷嚏。我请服务小姐帮我拿条毯子，因为我需要保暖。

“对不起，女士，我们的飞机上没有准备毯子。”服务小姐回答。

我惊讶不已，难道整架飞机都不准备毯子吗？难道没有考虑到老人和孩子的需要吗？像我这样的病人又该如何是好？

接着，服务小姐说：“不好意思，女士，我给您倒杯热水来好吗？”我当然愿意接受，但问题是，我在她说完这话后大概一个小时才拿到那杯热水，而且还是杯茶水。我上机前刚吃过感冒药，所以这杯茶水我根本就没喝。

发餐时，我更加不满。当我拿到一份明显刚从冰箱里拿出来的点心时，我问：“有没有热的或者常温的？”“对不起，女士，没有。”服务生回答。我只好拒绝了那份点心。

结果是，我冻了近三个小时，看着一杯热茶水，却没有吃点心。到达深圳后，我第一件事就是找一个茶座，独自喝了半个小时的茶，直到感觉温暖了才离开机场。

以上是冷的问题，下面再说说热的问题。

15日晚，我乘坐深航ZH9889次航班回北京。在飞机上，我拿到了一盒热腾腾的饭，热到碰到我手时会觉得很烫。我赶紧缩回手来使劲吹，这个温度应该在70℃以上，实在是太烫了。

两家航空公司的“冷热”极端差距让我感到别扭。

另一个问题是态度的“冷热”。

公司为我订了去深圳的机票，而返程的深航机票是我自己预定的。因为朋友在里程旅行网工作，所以我在那里订了电子客票，并选择“在机场打印”行程单。

然而，在宝安机场深航柜台要求打印行程单时，服务小姐初时笑容灿烂，但查到我是在“代理商”处买的机票后，态度立刻转变。“代理的行程单我们不能打印，请您到代理商设定的服务点处打印。”她直接告诉我。

“那代理商设定的服务点在哪里呢？请指一下路好吗？”我问。

“不好意思，我不清楚，您自己找找吧。”她回答。

最后，我回到北京后，里程网为我打印了行程单并快递给我。

无论是机场的问题还是代理商和深航的关系问题，打印一个行程单真的有这么复杂吗？难道在“代理商”处买的机票，我就不是深航的顾客了吗？服务小姐的变脸功力也着实了得。

说完了“冷热”，下面来说说“金鹏卡”。在两家航空公司的这种服务基础上，我觉得推不推“金鹏卡”其实意义都不大了。

海航的“金鹏卡”是在排队换登机牌时，服务小姐主动热情给办的。而深航的“金鹏卡”是在登机口给办的。当我拿到两张长相类似的“金鹏卡”时，我既惊讶又郁闷：难道每家航空公司都要发行自己的金鹏卡吗？现在连公交地铁都有“市政交通一卡通”了，我们为什么不能推个联盟“金鹏卡”呢？

“冷热”服务让我深刻体会到了服务的“冷热”对于挽留常客户的重要性。同时，我也希望各航空公司在做CRM时能够更加用心地站在客户的角度上思考。

本文应“客户世界”邀约专门撰写。

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