|潘瑛|2007-11-04

在呼叫中心的运营管理中，人员管理是一个重要且具挑战性的课题。它既需要科学的方法，也离不开艺术的手段。

对于任何岗位，员工的绩效都由其知识技能和工作态度共同决定。在呼叫中心，这两点尤其关键，它们直接影响着服务的质量和效率，进而决定客户的体验和满意度。

为了达到并提高绩效水平，呼叫中心需要一支技能合格且士气高昂的队伍。人员管理的目标就是使所有员工都能有效、有质地提供服务。因此，我们需同时关注员工的知识技能和士气精神。

从员工招聘和面试开始，我们就需关注这两个方面。在准备招聘前，应制定好岗位知识技能要求列表和性格心态要求说明。例如，电话服务人员需具备电话沟通技巧、行业相关知识、电脑操作技能等；同时，由于工作的特殊性，他们还应乐观开朗、积极向上，具有服务意识和热情。

新员工入职后，将进入培训、发展和技能确认阶段。按COPC的要求，新员工的培训必须覆盖其岗位所要求的所有最低技能和知识，并经过考核确认后方可开始上线服务。此外，我们还应提供在职培训，帮助员工在发展变化的环境中迅速适应，满足不断提高的岗位要求。

呼叫中心的人员管理也离不开绩效管理。绩效的设计应符合企业和部门的战略目标和要求。我们需安排定期的绩效考核，并确保考核的有效性。考核指标应可采集、有针对性且突出重点，如客户满意度、质量控制成绩、排班遵守率、工作效率等。

在呼叫中心这个人员集中的部门，沟通至关重要。我们应重视员工的反馈管理，敏锐地发现并响应员工的反馈，加强员工对管理层的信心。

此外，由于呼叫中心的工作涉及情绪劳动，员工的情绪管理也需特别重视。我们应及时表扬和鼓励正面情绪，对负面情绪进行适当引导和干预。

总之，呼叫中心的人员管理是一个大课题，涉及招聘、培训、发展、绩效管理、反馈管理和情绪管理等多个方面。只有做好这些方面，才能实现呼叫中心的部门绩效。

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