客户世界||2007-11-05

   案例背景：

   客户接到陌生来电，对方却知晓其姓氏和电话，因此感到困惑，遂致电咨询。

   案例描述：

   客户表达疑虑，称接到某公司电话邀请参加抽奖，然而并不认识该公司，怀疑手机被并机。

   座席代表解释手机号码的唯一性及数字加密传输的安全性，指出号码段公开，公司可能自行组合拨号。

   客户进一步质疑对方如何知晓其姓氏，座席代表强调客户资料保密，并询问客户是否曾公开联系方式。

   座席代表以自身经历为例，解释保险公司如何获取其联系方式，客户听后恍然大悟，表示感谢。

   案例点评：

   1. 座席代表以肯定语气回应客户疑虑，有效平息客户怒气。

   2. 面对客户对资料泄露的担忧，座席代表不仅解释公司保密制度，更以实例引导客户，成功解除客户疑虑。

   总结及建议：

   在处理类似情况时，除强调公司保密制度外，更应灵活运用生活中的实例向客户解释，以提高说服力，使客户更易接受和理解。

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