||2007-10-29

当你踏入客户关系管理（CRM）的世界，首先映入眼帘的是人们对其多元的定义。

以下是其中一种我遇见过的定义：

“CRM是集理解、预测、管理于一体的商业战略，它为企业提供人性化的服务，无论是对现有还是潜在客户。”——PWC咨询公司

显然，CRM已超越软件的范畴，它是一项将客户视为商业核心的战略。

你或许会说：“这并不新奇。”你说得对。杰出的商业人士总能理解他们与忠实客户的关系，这些客户会持续回头，长期往来，为公司带来稳定利润。

回想一下，身边的店主是否能记住顾客的姓名、生日和喜好。如今的新技术能将这种客户为中心的理念扩展到更广泛的领域。

据说，成功的CRM实施能让你的客户服务、销售和市场人员（以及公司中的其他人员）从全局角度审视每位客户。理论上，这将使他们能更快、更明智地做决策，创造横向和纵向的销售机会，衡量市场效率，并提供人性化的客户服务。这听起来是不是很吸引人！

CRM的历程

随着企业资源计划（ERP，一种实现后勤办公室自动化的商业战略）的出现，CRM这个名词在90年代中期被首次提出。过去，CRM是指用于协助企业管理客户关系的软件，从注重客户联系管理的销售队伍自动化软件（SFA）到知识集成管理解决方案，都是早期CRM的雏形。

近年来，CRM这个名词被赋予了战略意义，全球范围内对CRM解决方案的大笔投资也接踵而至。

当务之急

成功的CRM始终从商业战略出发，通过技术手段改进企业及其工作流程。反向操作效果甚微。

关键是创建一个真正的以客户为中心的理念，并将其贯彻到公司的每一个成员和角落。从CSR到CEO，每个人都必须在工作中忠实贯彻以客户为中心的理念。

同时，你应审视流程，并做出必要的修正，使其对客户更有效率。在完成这些之前，不要急于投资。

适当的技术

据预测，全球CRM服务和解决方案的市场总值达1480亿美元。这意味着你需在眼花缭乱的技术中做出选择——从适用于10人以下小型企业的基于网络的解决方案，到适用于拥有数百万客户的跨国公司的解决方案。

我整理了一些常见的CRM解决方案和服务厂商的名单，详见CRM厂商及产品名录。虽不全面，但能帮助你了解市场上的主要厂商。

展望未来

CRM已在客户服务领域乘风破浪，并将继续前行。随着更多公司过渡到以客户为中心的战略，无法做到这一点的公司将逐渐丧失竞争力。同时，随着技术的飞速发展，你要知道如何在企业中应用这些技术。

不管怎样，牢记客户关系管理首先以人为本，其次才是技术。这才是CRM真正的价值所在——以技术为工具创造更好的客户体验。

CRM或许不是提供卓越客户服务的最佳答案，但以客户为中心的理念无疑是一个正确的方向。

责编：admin