||2007-10-30

为了保持商业成功，企业必须理解和维护与客户的正面关系。

客户关系管理(CRM)是拉近公司与客户关系的流程，可在多个区域实施。CRM旨在帮助公司保持现有客户并吸引新客户。

目标市场是通过收集客户相关信息来实现的，如购买嗜好和地域分布。通过对顾客购买行为的分析，提供定制产品。公司可用折扣卡和积分卡追踪顾客偏好。互联网也可用于目标市场，如Amazon基于购买嗜好和产品评级推荐产品。将适当产品推荐给适当顾客，可低成本增加销路。

呼叫中心和客户服务是CRM的关键部分。呼叫中心通过CRM程序接待电话，并监控客户与公司的互动。CRM经理期望呼叫中心高效且客户友好。易操作的电话导航和及时的投诉回应能增加客户忠诚度和业务可能性。

为了成功收集数据、管理呼叫中心、分析数据并做出改变，企业需要CRM软件。众多CRM厂商中，Siebel, Salesforce.com和Microsoft广受欢迎，各有贡献。

CRM应用种类繁多，有基于网络的，也有内建程序整合数据的。CRM厂商针对不同客户制定特定战略，旨在帮助企业升级CRM技术，并设计基础架构以维护客户关系。

了解客户是企业成功的关键。CRM是企业分析客户并做出变革的流程。CRM厂商提供应用和指导，促进CRM战略和技术的发展。对任何企业来说，成功的CRM方法都是必不可少的。

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