|李践|2007-10-30

客户价值主要源自以下四种途径中的一种或几种：提升产品质量，提升服务水平，降低成本和缩短周期。在服务客户时，我们应从客户服务中遇到的问题出发，深入挖掘客户的新需求。

宝洁公司在中国洗发水市场占据了60%的份额，这一成就不仅归功于其强大的资源，更在于其深刻理解和把握客户价值。宝洁的大客户战略围绕两个核心展开：

一，如何“为客户创造更高更多的价值”；

二，如何为企业创造大利润，即具备造血功能。

大客户管理的价值开发是企业盈利的源泉。创新客户价值并非增加成本，而是提升企业获利能力。寻求成本最优是利润最大化的关键途径之一，我们需要找到经济的客户关系投入方案，将客户的潜在长期价值转化为实际净利润。在判断客户具有开发价值后，如何进行优化认知和维系投入，是企业的重要决策。

选择最优的客户关系维系投入，实现客户长期价值的最大化。企业在客户生命周期的投入决策，旨在以最低的平均关系投入实现平均净利润的最大化。企业在客户生命周期上的投入建模，就是寻求上述两个变量间的最优函数模型。

“问题就是课题”

以客户需求为导向，同时需开发和创造客户价值，这要求我们先掌握当前的市场细分状况。

我从事户外广告行业，必须以广告主需求为导向，并了解当前市场细分。通过信息搜集，我们了解到在媒介市场上，电视、报纸和户外广告分别占据市场份额的前三。在户外媒体中，单立柱、大看板占比较大，其次是交通移动媒体。作为广告公司，我们应明确自身的优势和专长，在特定领域内发挥。

在细分市场中，我们仍面临众多竞争对手。因此，我们必须以产品质量、服务价格等细分区隔竞争对手，在广告行业中独树一帜。通过市场细分，我们更清晰地认识竞争对手，做到知己知彼，并明确自身产品和服务定位，从而确定目标客户。

企业在细分市场后，需评估各细分市场的潜力，根据市场潜力、竞争状况和企业资源等，选定目标市场，明确服务对象，并制定营销战略。这是企业实现盈利的必经之路。目标市场一旦确定，企业的营销方向便随之明确，当然，这个方向应随市场变化而调整。

了解市场和客户的同时，我们也需认清自身的优劣势，进行SWOT分析。通过SWOT分析，我们明确如何改进和完善自身，扬长避短，规避危机，并确定努力方向。

在开发和创造服务价值方面，还需对产品和服务进行清晰定位。在价格恶性竞争的环境下，我们如何确保产品和服务的品质？如何保证合理利润？这就需要为产品和服务定位，首先要提供完整的产品和服务系统，即“打包服务”，有效提升客户销售。

产品与服务定位的另一个要点是独特的销售主张。我们要为客户找到利益点，通过服务提升客户销售，创造最大的利益价值，实现双赢。同时，与竞争对手形成差异，找到独特卖点，展现优势和亮点，形成市场吸引力。通过优秀的创意、设计、制作、发布和完善的服务，形成强有力支持点。当然，还需一套成熟的销售方法，说服和打动客户。

客户价值具有双重性：一方面，我们为客户创造价值；另一方面，我们在创造客户价值过程中实现自身价值。了解客户价值的内生特点、规律和过程，提供满足其价值生成过程的服务产品组合，是提升企业竞争力的必然选择。

“创新客户价值的同时也在创造着企业的价值”

首先，企业与客户的长期关系为企业带来价值。以快餐馆为例，每位顾客的消费虽小，但长期积累则价值巨大。

其次，客户的口碑效应。客户的满意度可以带来正面的口碑传播，反之亦然。

最后，通过减少质量问题降低成本来创造价值。优质服务并不一定增加成本，反而可能通过减少错误和重复工作来降低成本。

改进质量不仅不增加成本，反而可能节省成本，为企业创造价值。

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