||2007-10-28

当企业着手实施CRM时，对相关专用词汇的理解变得尤为关键。这些词汇不仅对于开发新的商业模式有重要意义，而且是推动企业转向以客户为中心的核心所在。项目经理和业务骨干需深谙这些CRM术语。

CRM策略，或称客户资源管理、客户交互管理，是一种全公司范围的策略。它通过围绕客户细分来重组公司，旨在最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能够提升对客户的理解，增加与客户的联系渠道，并促进客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。

TES，即销售自动化，利用技术来提升销售效率。它涵盖所有销售渠道，并旨在通过技术整合提升销售团队的效率，同时平衡和优化各个销售渠道。

客户服务和支持（CSS），以前被称为投诉处理部，现在负责在客户购买产品或服务后保持和发展客户关系。由于与客户的互动日益复杂，CSS需要一个灵活、可扩展且高度集成的高科技基础设施，以确保及时准确地满足客户需求。

技术辅助式营销（TEM），也称为营销自动化，可以分析并自动化营销流程。随着技术在各个经营方面的作用越来越重要，营销部门必须将技术发展视为战略性任务，利用信息和IT手段提升竞争力。

此外，CRM的实施还涉及其他技术组成部分，如数据库管理系统（DBMS）、电子软件分发（ESD）、中间件、移动的客户端/服务器（MC/S）等，这些都是实现CRM功能所不可或缺的技术支撑。

在实施CRM时，还需考虑其他策略，如商业智能（BI）、业务流程重组（BPR）、合作式商业、数据挖掘等，这些都是推动企业更好地理解和服务客户的重要手段。

总的来说，我们的目标是让企业经理和员工能够在一个明确的CRM语言环境中工作，使用精确的定义来交流和实施教育。通过明确企业想要达到的目标，以及为实现这些目标所需做的一切，我们可以更好地围绕顾客和企业的需求建立CRM系统。

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