2007年IT厂商售后服务大盘点

售后服务的台前幕后

今天，消费者关注点正由购买和使用体验，向维修体验偏移。作为二次营销重要窗口，售后服务平台崛起为厂商彰显个性和硬实力新平台。服务承诺真诚与虚伪，战略长效与短视，整体实力强大与羸弱，及对客户关注与漠视，都在此平台上一览无余。

售后服务产生品牌粘性最为持久，这是人人皆知道理。但其见效周期却也最为漫长。不同于销售平台、市场推广平台，售后维修能力建立注定是缓慢积累过程，尤其不存在一蹴而就捷径。在媒体与渠道发达今天，绚丽夺目广告可以在几天内铺天盖地，不断推陈出新产品也可以在短短几个月内铺满全国各地渠道商货架，唯有售后服务能力，只能在常年累月中靠点滴积累厚积薄发。

考量一个品牌品质与实力，售后服务是最灵验试金石。厂商真实与虚假，真诚与虚伪，战略眼光长远与短视，战略投入能力强大与羸弱，在这个平台上一览无余。

售后难 IT售后更难

相比家电等其他消费电子行业，IT产品售后服务难度要更大，要求更高。其他消费电子产品出现故障，多源于硬件本身损坏。但对IT产品来说，故障却往往是网络、软件、硬件，甚至是特殊应用环境问题复杂交织在一起造成结果。IT产品故障检测也因此变得尤其困难。

其次，通用性差、价格昂贵使IT产品配件，对售后服务物料管理要求更加严格，物流任务更加繁重。举例来说，除核心备件之外，家电售后服务部门对大部分配件管理，通常只需精确到种类。这是因为家电前后几代产品大部分配件，均具备良好兼容性，成本也较低。发生损坏零配件大部分被丢弃，不存在回收返修问题。

普通用户并不会因此而放低对及时性要求，备件缺乏、备件更换周期过长，都会引发用户抱怨。因此，IT行业对备件采购和储备预测准确性、存储和运输安全性及管理精细化程度要求，大大超出同类行业。

服务理念变革彰显个性

强调以客户为中心、以客户体验为标准，重新审视售后服务产品和流程，是近两年来IT售后服务理念变革主旋律。从厂商导向转变到客户导向，在戴尔中国区服务平台总监林隆仁举出例子中，可以得到更为贴切说明。

联想“您需求，我们行动”、同方“卓越服务，随需而变”、惠普服务定制、方正“关爱无限，完美体验”、海尔“高增值感动客户”，无不体现客户导向和客户体验至上观念，在厂商服务理念方面产生积极推动作用。在这一趋同服务理念转换过程中，各个厂商却沿着各异发展思路和实际做法，阐释着企业鲜明内在个性。

跟进区域市场

在中心城市组成一、二级市场消费日趋饱和今天，区域市场已经成为厂商争夺热点。如何紧跟销售渠道飞速迈进步伐，将售后网络延伸到区域市场，成为当前各售后服务平台管理者头等大事。

售后服务网络是建立整个售后平台最重要方面。在上世纪90年代，以PC厂商为代表IT厂商，多采用在各地中心城市或分公司配备售后服务团队，或自营维修站方式提供售后服务。之后随着三、四级市场用户群骤然膨胀，厂商自营售后服务网络，再也难以支撑庞大售后需求。在这种情况下，厂商因应之道也因理念和主要市场目标不同而各有差异。

对比来看，两种模式各有利弊。第三方专业维修提供商，在服务专业性和稳定性上无疑更加具备优势，与销售渠道分离也使对其进行管理、监督和协调成本更加低廉。但是市场越偏远，专业维修服务商也就越稀缺，难以满足激增服务数量要求。

因此，在IT厂商挺进区域市场时，大多采取混合做法，即一方面引导上级市场专业维修机构，到下级区域市场修建分站；另一方面，将区域级市场发展经销商纳入到维修网络中来。目前，第二种方法由于切合各家厂商急于跑马圈地，和区域市场用户习惯等因素，而为更多厂商广泛采用。

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中国计算机报，2007年10月27日。

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