|杨爱萍|2007-10-25

所谓客户关系管理体系，是企业的一种经营理念。它视客户为最宝贵的资源，以及持久的企业业绩和利润源泉。这不仅是企业经营战略，即以客户为中心的战略，而且是一种经营手段。借助先进技术，它能完善客户服务和客户分析，最大限度地整合客户资源，培育客户需求，确保现实客户的终身价值，从而持续推动企业业绩和利润的增长。

要建立统一高效的客户关系管理体系，我们需要从以下四个方面入手：

一、树立统一高效的客户关系管理理念

这一理念应源于并服务于国际金融保险集团化发展战略，主要包括：客户是集团公司最大财富的理念；一日客户终身维系的理念；以及成员单位的客户即是集团客户的理念。在保险市场日益成熟和完善的背景下，更好地满足客户需求已成为企业生存的关键。

二、构建统一高效的客户关系管理平台

集团公司应设立资源整合机构，负责制定体系发展规划和实施方案，协调各成员公司之间的客户关系管理系统。各成员公司需建立专业化、标准化的业务流程，通过客户资源分析，推出具有市场竞争力的新产品和服务。

三、建立统一高效的客户关系管理（CRM）技术系统

CRM系统是依据以客户为中心的经营理念建立的，旨在实现客户资源的共享。该系统能够收集、处理和运用客户信息，提高客户服务效率，并提升客户满意度和忠诚度。CRM系统作为信息处理系统，技术含量高，需要加大投入以确保其顺利运行。

四、设立集团公司层面的电话服务平台

电话服务中心是公司与客户沟通的重要桥梁。在打造国际金融保险集团的发展战略中，应提升电话服务中心在客户关系管理系统中的地位。通过整合资源，形成全国一体化、集中分布式的呼叫中心服务体系，提供标准化、专业化、全方位的服务，不断创新服务内容，提高服务附加值，形成集团公司的核心竞争力。

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