||2007-10-25

面对客户的抱怨，企业应如何应对？是等待抱怨的积压爆发，还是主动化解？明智的企业会选择后者。

面对抱怨，企业不应视而不见、搪塞过关或逃避。正确的做法是直面、解决并利用抱怨，化不利为有利，变被动为主动。

欢迎客户抱怨

企业不应惧怕或厌恶客户抱怨，只有深爱企业的客户才会有高期望并产生抱怨。客户的沉默对企业并非好事，可能意味着失去客户。

只要妥善处理抱怨，70%的客户会继续购买，甚至达到95%的保留率。可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业不快速响应。

为客户创造反馈渠道

企业应建立畅通的沟通渠道，让客户直接表达抱怨，而非向外传播。

通过呼叫中心、网站、客户服务接待处等方式，主动收集并解决客户问题，避免抱怨积累导致质变。

积极妥善处理抱怨

不同类型的抱怨需不同处理方法，可能涉及提高服务质量或提供补偿。

处理抱怨需遵循逻辑：先转变客户思想，再提供保证，最后改善服务质量。

关键在于沟通和快速响应。通过四步处理法：淡化抱怨、找到抱怨点、研讨解决方案、及时沟通落实，最终化解客户抱怨。

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