|许乃威|2007-10-24

中外资银行间的一个重要差距在于创新能力。当前，如何提高核心竞争力、吸引更多优质客户是银行业亟待解决的问题。谈及金融业服务创新，呼叫中心服务形态的创新不容忽视，毕竟它是客户服务的前沿。

在银行业呼叫中心服务中，客户的需求特性可归结为以下几点：

特性一：新服务形式凸显特色。金融业建立呼叫中心旨在打造空中服务渠道，降低客户到柜台的成本。例如，花旗银行在台湾仅凭11家分行便凭借“空中分行”击败了众多拥有数百家分行的本土老字号银行。客户服务中心在银行服务中扮演着举足轻重的角色，特色服务正逐渐成为企业成功的关键。

随着3G手机时代的来临，影音呼叫中心作为一种新型服务方式备受期待，为服务业带来了重大变革。如今，客户拨打呼叫中心电话，不仅能听到声音，还能通过3G手机清晰地看到对方图像。台湾一家电信运营商便推出了创新服务，用户只需使用3G手机拨打“580”并按影音通话键，即可享受与客服人员面对面的零距离服务。自该影音呼叫中心成立以来，客户来电数量大幅增长。

特性二：“上班模型”锁定来电高峰。呼叫中心管理的重要原则是在适当的时间安排适当的人员做适当的工作。因此，许多呼叫中心投入大量精力研究客户的来电时间和习性。调查发现，许多客户倾向于在上班时间拨打呼叫中心电话，这种现象被称为“上班模型”。在客户上班期间，电话量大幅增加；下班后，电话量逐渐减少。而在周末，电话量则明显减少。

特性三：快速通道服务的困扰。许多银行都了解，设置来电优先等级会导致部分客户插队。例如，信用卡挂失通常享有最高优先级。为确保客户利益、避免盗刷风险，银行会立即将此类电话转接至客服人员。然而，这种“快速通道”做法也给银行带来不少麻烦。有些客户发现此通道后，可能会滥用它，导致原本应快速的通道被堵塞。

特性四：等待耐心度因人而宜。根据上海地区电信公司的实际经验，上海客户在呼叫中心等待的耐心度高达90秒，远高于其他地区的40秒左右。这意味着上海客户在拨打呼叫中心电话时，愿意等待更长时间。因此，上海地区呼叫中心通常需要比其他地区多配备20%至30%的人员以提供服务。

尽管呼叫中心面临各种客户行为挑战，但针对性地设计服务内容可实现服务创新。例如，针对客户排队时的焦虑情绪，一些银行采取转移注意力的方法来减缓客户的等待感知。在香港，有些银行在客户排队时提供报纸和电视观看服务，以降低客户的焦虑感并使他们感觉等待时间缩短。这本身就是一种服务创新。

金融创新对于提高银行业服务水平和竞争力至关重要。创新应针对普遍问题提出解决方案，从而凸显企业的竞争力和独特性。

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